خانه / کسب‌وکار دیجیتال / بازاریابی دیجیتال / روش های مدیریت بحران برند در شبکه های اجتماعی
روش های مدیریت بحران برند در شبکه های اجتماعی

روش های مدیریت بحران برند در شبکه های اجتماعی

نویسنده : استیسی مک لاکلان – کارشناس بازاریابی و تبلیغات   نویسنده : سارا داولی – کارشناس بازاریابی و تبلیغات   مترجم : علی ‌آل ‌علی  

پیشگیری همیشه بهتر از درمان است. این عبارت نه تنها یک توصیه پزشکی مهم، بلکه روشی برای مقابله با هر مشکلی در زندگی محسوب می شود. بسیاری از برندها حتی قبل از اینکه به یک مشکل دچار شوند، راهکارهای مدیریت آن را مرور کرده و به دنبال رفع آنها هستند. این امر می تواند موجب تاثیرگذاری بهینه بر روی مخاطب هدف یا حتی جلوگیری از هزینه های سرسام آور مدیریت کسب و کار در بحران شود. نکته مهم اینکه بحران های بزرگ به طور معمول از سطح پیش‎ بینی های صورت گرفته فراتر رفته و اقدامات مهمتری از سوی برندها را طلب می کند.

بی تردید هر کسب و کاری امکان تعامل با مخاطب هدف به بهترین شکل ممکن را دارد. با این حال گاهی اوقات مشکلات پیش آمده برای برندها بسیار مهمتر از هر نکته دیگری می شود. این امر در شبکه های اجتماعی به طور معمول با یک سوءتفاهم میان مشتریان و برندها شروع شده و در نهایت بحرانی همه جانبه را ساماندهی می کند. این امر مشکلات زیادی برای برندها به همراه داشته و بسیاری از موسسات را نیز درگیر می سازد. فضای شبکه های اجتماعی به دلیل تعامل غیرواقعی میان برندها و مشتریان همیشه مستعد بروز بحران یا حتی اشتباهات متعدد است. این امر می تواند فعالیت های یک برند را به طور کامل تحت تاثیر قرار داده یا حتی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف نیز خطرناک محسوب شود. این روزها بسیاری از برندها به قصد یا به طور کاملا اشتباهی درگیر مشکلات مربوط به بحران در شبکه های اجتماعی می شوند. نکته مهم در این میان تلاش برای حل چنین بحران هایی است. 

اگر یک بحران پیرامون برند شما در شبکه های اجتماعی مورد بی توجهی قرار گیرد، به احتمال زیاد خیلی زود برای شما هزینه سنگینی را به همراه خواهد داشت. این امر خودش را در قالب هزینه های گزاف بازاریابی یا حتی بایکوت عمومی از سوی مشتریان نشان می دهد. آن وقت شما دیگر به سختی توانایی بازگشت به وضعیت عادی و تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف به شیوه ای مناسب را خواهید یافت. این امر می تواند برای شما دردسرهای زیادی به همراه داشته و حتی توانایی تان برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را نیز به طور کامل از بین ببرد. 

وقتی از بحران در شبکه های اجتماعی صحبت می کنیم، نکته مهم در نظر داشتن معنای این مفهوم است. بحران در شبکه های اجتماعی فقط یک سوء برداشت یا حتی مشکل سطحی میان شما و مشتریان نیست. این امر در مقیاسی وسیع تمام فعالیت های برند شما را شامل شده و توانایی تان برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را نیز شامل خواهد شد. نکته مهم اینکه شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف نیاز به استفاده از روش های بسیار متعددی خواهید داشت، در غیر این صورت شاید خیلی زود برندتان از کورس رقابت در شبکه های اجتماعی کنار گذاشته شود. 

یکی از نکات مهم برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف مربوط به استفاده از شرایط تازه برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف است. این امر می تواند برای شما هزینه های بسیار زیادی به همراه داشته و توانایی تان را نیز در این میان نیز دستخوش تغییر کند. مدیریت بحران ها در شبکه های اجتماعی در صورتی که به ایده های درست صورت گیرد، هزینه های اندک و توانایی بازگشت سریع به حالت قبل را برای برندها به همراه دارد. هدف اصلی در این مقاله مرور برخی از مهمترین نکات در این راستا خواهد بود. این امر برای شما جذابیت های بسیار زیادی به همراه داشته و توانایی شما در این میان را نیز متحول می کند. در ادامه برخی از مهمترین نکات برای مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی را مورد بررسی قرار خواهیم داد. 

پاسخگویی سریع و مداوم

وقتی برند شما درگیر یک بحران در شبکه های اجتماعی می شود، شما باید خیلی سریع نسبت به آن واکنش نشان دهید. در چنین موقعیت هایی به طور معمول کاربران سوالات بسیار زیادی از برند شما طرح کرده و در تلاش برای آگاهی از جزییات ماجرا قرار دارند. چنین نکته ای باید به خوبی از سوی شما درک شود. در غیر این صورت شاید هرگز فرصتی برای تعامل مناسب با مشتریان و جلب نظر آنها پیدا نکنید. نکته مهم اینکه شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف همیشه نیازمند برخی از شیوه های حرفه ای و مطمئن هستید. پاسخگویی سریع به مشتریان این ذهنیت را در آنها ایجاد می کند که شما آماده حل مسئله در سریع ترین زمان ممکن هستید. در این صورت دیگر خبری از شایعات ریز و درشت درباره برندتان نخواهد بود. 

این روزها حضور در شبکه های اجتماعی برای تمام برندها هزینه مشخصی به همراه دارد. این امر باید برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف دنبال شده و به بهترین شکل ممکن نیز در قالب پاسخگویی سریع نمود پیدا کند. مهمترین مسئله در این میان تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف به بهترین شکل ممکن است. وقتی شما پاسخگویی سریع به مخاطب هدف دارید، منبع اصلی پیگیری مشکل از سوی مشتریان خواهید بود. 

تلاش شما در پاسخگویی به مشتریان باید بر مدار بهینه سازی اطلاعات در دسترس آنها و همچنین ایجاد اطمینان نسبت به حل مشکل در کوتاه ترین زمان ممکن باشد، در غیر این صورت مشتریان به سرعت نسبت به شما بی اعتماد شده و دیگر شانسی به شما برای بازگشت به عرصه کسب و کار نخواهند داد. 

یادتان باشد شما در بازار تنها برند مورد علاقه مشتریان نیستید. درست به همین دلیل اگر مشکلات تان در بازار برای مدت زمانی طولانی ادامه پیدا کند، شاید خیلی زود توانایی تاثیرگذاری بر روی مشتریان را از دست دهید. این امر در بلندمدت شما را به طور کامل از جریان عرصه کسب و کار خارج کرده و دیگر شانسی به شما در این میان نمی دهد. 

یادتان باشد در دنیای کسب و کار بسیاری از برندها برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف شرایط متفاوتی دارند. این امر باید به طور حرفه ای برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف دنبال شده و تلاش تان در این میان را نیز توسعه دهد. یادتان باشد برای بهینه سازی شرایط تان در بازار شما نیازمند تعامل شفاف با مخاطب هدف هستید. بنابراین باید تمام اطلاعات و جزییات مربوط به تلاش تان برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف را به طور شفاف دنبال کنید. 

پیروی از قوانین شبکه های اجتماعی

گاهی اوقات مشکل اصلی در بروز بحران در شبکه های اجتماعی به دلیل عدم رعایت قوانین مربوط به شبکه های اجتمای روی می دهد. این امر اهمیت بسیار زیادی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف داشته و شانس شما در این میان را نیز به شدت توسعه می دهد. نکته مهم در این میان تلاش برای تاثیرگذاری بهینه بر روی مخاطب هدف و بهینه سازی شرایط تان به شیوه ای مناسب است. یادتان باشد عدم پیروی از قوانین شبکه های اجتماعی برای شما همیشه هزینه زیادی به همراه خواهد داشت. اگر شما درگیر یک بحران بزرگ هستید، باید بیش از هر زمان دیگری به قوانین شبکه های اجتماعی توجه نشان دهید. دلیل این امر امکان بروز انواع مشکلات در زمینه فعالیت شما خواهد بود. 

اگر در میانه یک بحران در شبکه های اجتماعی دسترسی شما به پلتفرم های مختلف قطع شود، دیگر هرگز شانسی برای بازیابی اعتبارتان در بازار نخواهید داشت. امروزه کانال ارتباطی اصلی برندها با مخاطب هدف در قالب شبکه های اجتماعی نمود پیدا می کند. درست به همین دلیل شما نباید هرگز اقدامی برخلاف قوانین شبکه های اجتماعی انجام دهید، در غیر این صورت شرایط تان به طور قابل ملاحظه ای بدتر شده و دیگر توانایی لازم برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را نخواهید داشت. 

بدون شک بسیاری از برندها برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف شرایط بسیار ویژه ای دارند. این امر می تواند ناشی از تجربه های قبلی کاربران در تعامل با یک برند باشد. نکته مهم در این میان حفظ کانال ارتباطی میان برند و مخاطب هدف است. این امر می تواند برای شما اهمیت بسیار محوری داشته و شرایط تان را نیز به طور چشمگیری توسعه دهد. 

بدون شک وضعیت برندها در شبکه های اجتماعی براساس اندازه و مقیاس فعالیت شان متفاوت خواهد بود. نکته مهم در این میان تلاش برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف با رعایت قوانین اساسی در شبکه های اجتماعی است. این امر به سادگی از طریق مطالعه قوانین و سیاست های هر شبکه اجتماعی در آدرس سایت اصلی آنها قابل تحقق خواهد بود. به این ترتیب شما از هرگونه مشکل احتمالی در زمینه فعالیت برندتان در شبکه های اجتماعی جلوگیری کرده و شانس تان در این میان نیز دوچندان خواهد شد. 

یادتان باشد اگر هرگونه مشکلی برای اکانت شما در شبکه های اجتماعی پیش آمد، باید خیلی سریع آن را با دیگران درمیان بگذارید. نکته اساسی تلاش برای دریافت راهنمایی و کمک مستقیم از سوی کارشناس های هر شبکه اجتماعی است، در غیر این صورت شاید توصیه های ابتدایی دیگران فقط مشکلات شما را به طور چشمگیری افزایش دهد. 

طراحی برنامه مواجهه با بحران

وقتی شما با یک بحران بزرگ در شبکه های اجتماعی برای برندتان رو به رو می شوید، باید از قبل یک برنامه دقیق داشته باشید. این امر به شما برای مدیریت ابتدایی بحران کمک کرده و شانس تان در بازار را نیز به طور چشمگیری توسعه می دهد. این امر شما را در کانون توجه مشتریان قرار خواهد داد. 

این روزها مشتریان به برندهایی که برنامه دقیقی برای مواجهه با بحران های مختلف در عرصه شبکه های اجتماعی دارند، توجه بسیار بیشتری نشان می دهند. دلیل این امر نیز کاملا روشن است. شما با سرمایه گذاری بر روی طراحی یک برنامه در راستای مقابله با بحران های متعدد در شبکه های اجتماعی ارزش کسب و کارتان را به دیگران نشان خواهید داد. این امر می تواند برای شما جذابیت های بسیار زیادی به همراه داشته و موجب تمایز برندتان با رقبا در بازار شود. 

یادتان باشد در بازار هزاران برند مشابه شما وجود دارد. درست به همین دلیل اگر شما به دنبال تاثیرگذاری بر روی مشتریان هستید، باید حتی برای شرایط بحرانی برندتان نیز برنامه ای دقیق داشته باشید، در غیر این صورت شاید خیلی زود شرایط تان به هم ریخته و دیگر حتی توانایی تعامل با یک مشتری را نیز نداشته باشید. 

بی شک طراحی یک برنامه برای مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی امر ساده ای نیست، به ویژه اگر شما در خلال یک بحران به دنبال طراحی آن باشید. درست به همین دلیل توصیه ما برای شما طراحی برنامه مورد نظر پیش از بروز بحران هاست. شما در این برنامه باید استراتژی های اولیه در برخورد با بحران را مشخص سازید. توصیه ما برای شما تلاش برای مشخص کردن نحوه عذرخواهی از مخاطب هدف و همچنین قول مساعد به آنها برای جبران وضعیت پیش آمده است. این امر به شما فرصت خوبی برای جلب اعتماد مشتریان و همچنین فرصتی طلایی برای تأمل بیشتر درباره شیوه های مدیریت بحران می دهد. با این حساب دیگر مشکلی از نظر سطح تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف پیش روی شما قرار نمی گیرد. 

یادتان باشد برنامه شما باید قدم به قدم اقدامات اعضای شرکت در مواجهه با مشکلات و بحران ها در شبکه های اجتماعی را شامل شود. فقط در این صورت برنامه شما کاربردی عملی برای مواجهه با بحران ها خواهد داشت. پس زمان مناسب برای طراحی این برنامه را در نظر بگیرید و در صورت نیاز با افراد حرفه ای در این میان مشورت نمایید. این امر به شما فرصت خوبی برای بازیابی توانایی تان برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف خواهد داد. 

گوش دادن به مخاطب هدف

گاهی اوقات گوش دادن به کاربران یا مخاطب هدف در شبکه های اجتماعی بهترین راهکار برای مقابله با مشکلات در شبکه های اجتماعی محسوب می شود. نکته مهم اینکه شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف باید به طور مداوم در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف با راهکارهای منصفانه باشید. گوش دادن به مخاطب هدف ایده منصفانه ای برای حل مشکلات محسوب می شود. هرچه باشد شما در طول دوران فعالیت بازاریابی تان به طور مداوم دنبال جلب توجه مخاطب هدف و گوش دادن آنها به پیام های بازاریابی تان بوده اید. اکنون بد نیست کمی به مشتریان فرصت دهید تا حرف خودشان را به شما بزنند. 

گوش دادن به مخاطب هدف همیشه برای برندها مزایای بزرگی به همراه دارد. شما با چنین کاری به بهترین شکل ممکن امکان تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را پیدا می کنید. این تکنیک به شما کمک می کند تا عصبانیت مشتریان را کاهش داده و از خلال بحث های آنها راهکاری برای حل مشکل پیدا کنید. این امر باید با دقت زیادی از سوی شما دنبال شود، در غیر این صورت تاثیرگذاری لازم را به همراه نخواهد داشت. 

یادتان باشد برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف شما هرگز تنها نیستید. نکته مهم در این میان تلاش برای تاثیرگذاری بهینه بر روی مخاطب هدف به بهترین شکل ممکن است. گوش دادن به مخاطب هدف در صورتی که هیچ اقدام مشخصی از سوی شما به همراه نداشته باشد، هرگز ایده خوبی نخواهد بود. درست به همین دلیل شما پس از گوش دادن به مخاطب هدف باید برنامه ای دقیق برای تاثیرگذاری بر روی آنها و بهبود شرایط تان داشته باشید، در غیر این صورت خیلی زود تلاش های تان برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف با مشکلات اساسی رو به رو می شود. آن وقت دیگر مشتریان به حرفه ای شما حتی برای یک دقیقه هم توجه نخواهند کرد. 

همدردی با مخاطب هدف

بی شک اشتباهی که از سوی شما موجب بروز بحران می شود، باید برای مشتریان و مخاطب هدف بسیار مهم بوده باشد. در این صورت شما اصلا نباید توجیهی برای کارتان داشته باشید، در عوض باید به بهترین شکل ممکن در تلاش برای رفع مشکلات، آن هم در کوتاه ترین زمان ممکن باشید. این امر شما را در کانون توجه مشتریان قرار داده و شانس تان برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را نیز به شدت توسعه خواهد داد. یادتان باشد در دنیای امروز بسیاری از مشتریان برای بهینه سازی شرایط شان اقدامات متعدد و مختلفی انجام می دهند. یکی از ساده ترین روش ها در این میان همدردی با مخاطب هدف است. این امر نه تنها شما را بدل به برندی دوست داشتنی برای مشتریان خواهد کرد، بلکه تا حد زیادی خشم آنها را نیز کنترل می کند. بی شک همدردی با مخاطب هدف کمترین کاری است که شما به عنوان یک برند توانایی ساماندهی آن را دارید. درست به همین دلیل شما باید همیشه کارتان را به بهترین شکل ممکن دنبال کنید. 

اولین اقدامی که شما در پی مدیریت بحران در شیوه همدردی باید صورت دهید، انتشار پست های عمومی برای عذرخواهی و ابراز همدردی با مخاطب هدف است. این امر می تواند شما را در کانون توجه مشتریان قرار داده و وضعیت تان را نیز تا حد زیادی بهینه سازی کند. 

ارتباطات خودتان را حفظ کنید

بروز یک بحران برای شرکت شما به معنای شکست تمام طرح ها و ایده های شما نیست. بدون تردید هر کارآفرینی در بازار ارتباطاتی با دیگران دارد. این ارتباطات باید به نحو مناسبی در پی بروز مشکل حفظ شود، در غیر این صورت شاید توانایی شما برای مدیریت شرایط مورد نظر به طور چشمگیری کاهش پیدا کند. 

یادتان باشد یک بحران برای همیشه ادامه پیدا نمی کند. درست به همین دلیل شما باید خودتان را برای مدیریت بحران مورد نظر آماده نمایید، در غیر این صورت شاید خیلی زود توانایی تان برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف از بین رفته و موجی از انتقادات برای برندتان باقی بماند. آن وقت دیگر هیچ کس توانایی کمک کردن به برندتان را نخواهد داشت. به علاوه، از دست دادن ارتباطات برند به بهترین شکل ممکن برای هر کسب و کاری امر توجیه ناپذیری خواهد بود. بنابراین شما باید در طول مدت بحران ارتباطات تان با دیگر برندها را به خوبی حفظ کنید.

منبع: فرصت‌امروز

حتما ببینید

مزایای ربات چت برای کسب و کارها: همراه با معرفی 3 پلتفرم کاربردی

مزایای ربات چت برای کسب و کارها: همراه با معرفی ۳ پلتفرم کاربردی

نویسنده : علی آل علی- کارشناس روزنامه فرصت امروز   زمانی نه چندان دور جواب دادن به …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.