چت بات هتل و ۱۰ دلیل که باید از آن در هتلداری استفاده کرد
چت بات هتل یکی از جدیدترین فناوری‌هایی هستند که برای بهبود تجربیات مشتریان هتل استفاده می‌شوند. مسافران هتل می‌توانند بیشتر فعالیت‌های خود از چک و رزرو کردن هتل تا پیدا کردن رستوران‌های محلی اطراف خود را به کمک این چت‌بات‌ها انجام دهند. هتلداران همیشه به دنبال راه‌حلی برای خودکار کردن فرآیند پاسخ به سؤالات تکراری مهمان‌های خود هستند تا بتوانند بهره‌وری کاری کارکنان خود را بالا ببرند و زمان‌های مرده آن‌ها را کاهش دهند.
این‌گونه ربات‌ها در مراکز تماس هتل‌ها هم استفاده می‌شود تا با استفاده از آن‌ها پشتیبانی بهتری به مشتری در زمان واقعی ارائه شود. یافتن Chatbot مناسب برای هتل به چندین متغیر بستگی دارد، از تجربه کاربر و قیمت گرفته تا عملکرد و پشتیبانی. این مقاله برای کمک به شناخت بیشتر افراد از چت‌بات‌های هتل و کاربردها و مزایای آن‌ها تهیه‌شده است، پس تا انتها همراه ما باشید.
- جهت دانلود فایل Pdf و مشاهده عناوین ماهنامه ” اقتصاد دیجیتال” شماره ۲۰، اردیبهشت‌ماه۱۴۰۱ اینجا کیلک نمایید.
چت بات هتل چیست؟
موتور چت‌بات هوشمند نوعی فناوری دیجیتال است که می‌تواند به تعاملات انسانی به‌طور هوشمند پاسخ دهد و از طرف یک هتل یا هر کسب‌وکار دیگری پاسخ‌گوی سؤالات افراد باشد. هدف یک چت‌بات تقلید از نوع تعاملات معناداری است که مشتری ممکن است با یک کارمند واقعی داشته باشد. این تعاملات عموماً به‌صورت متنی است.
در اکثر موارد، یک چت بات هتل به‌عنوان یک نوع نمایندگی خدمات دیجیتالی به مشتریان برای فعالیت‌هایی از قبیل پاسخگویی به سؤالات و ارائه اطلاعات مفید استفاده می‌شود. سطح پیچیدگی یک چت‌بات به‌طورکلی به فناوری زیربنایی و نحوه استفاده از آن بستگی دارد. در ادامه این مقاله مزایا و کارکردهای حضور چت‌بات‌ها در صنعت هتلداری را بررسی می‌کنیم.
چت بات هتل چگونه کار می‌کند؟
یک ربات گفتگوی هتل با تفسیر یا درک تعاملات مشتریان و ارائه پاسخ‌های مرتبط به سؤالات آن‌ها، سبب افزایش رضایت مسافران یک هتل می‌شود. اما لازم است بدانید که چت‌بات‌ها به‌طورکلی به دودسته تقسیم می‌شوند:
چت‌بات‌های هتل مبتنی بر قانون
اصلی‌ترین نوع چت‌بات‌ها، مبتنی بر قانون است. این چت‌بات‌ها با کمک مجموعه‌ای از قوانین واضح که معمولاً بر اساس عبارات اگر/آنگاه است، توسعه پیداکرده‌اند.برای مثال، یک ربات چت ممکن است راه‌اندازی شود تا بپرسد: “آیا می‌خواهید پیشنهاد‌ها ویژه ما را مشاهده کنید؟” اگر کاربر «بله» بگوید، یا یک گزینه «بله» را روی صفحه انتخاب کند، پیشنهاد‌ها ویژه‌ای به او ارائه می‌شود. در غیر این صورت ممکن است پیام دیگری نمایش داده شود. در پایان باید گفت که مزیت اصلی این چت‌بات‌ها سادگی و مقرون‌به‌صرفه بودن آن‌ها است.
- جهت مشاهده ودانلود فایل pdf ماهنامه ” اقتصاد دیجیتال” اینجا کلیک نمایید.
چت‌بات‌های هتل مبتنی بر هوش مصنوعی
نوع دیگری از چت‌بات‌ها، مبتنی بر هوش مصنوعی است و این ربات‌ها بسیار پیچیده‌تر هستند. با استفاده از هوش مصنوعی، آن‌ها می‌توانند ارتباطات نوشتاری را درک و آن‌ها را تفسیر کنند و سپس طوری پاسخ دهند که مشابه آنچه یک کاربر ممکن است با یک نماینده خدمات مشتری دریافت کند، باشد.
برخی از پیشرفته‌ترین ربات‌های هوش مصنوعی این کار را یک گام فراتر می‌گذارند و از یادگیری ماشین استفاده می‌کنند تا درواقع اطلاعات را در زمان واقعی جمع‌آوری کنند و ارتباطات خود را بر این اساس تطبیق دهند. این امر می‌تواند به یک چت بات هتل اجازه دهد تا مجموعه‌ای از اولویت‌های کاربر را پیدا و اطلاعات را کنار هم بگذارد و درنهایت توصیه‌ای هوشمندانه ارائه دهد.
چت ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی شخصی‌سازی بسیار بیشتری را ارائه می‌کنند و منجر به ارتباطات طبیعی‌تر می‌شوند. همچنین استفاده از آن‌ها برای مشتریان آسان‌تر است و یادگیری ماشین نیز منجر به بهبود مستمر می‌شود.
مزایای استفاده از چت‌بات‌ها در هتل‌ها چیست؟
چت‌بات فناوری است که به لطف نوآوری‌های هوش مصنوعی متولدشده است و امروزه به‌طور فزاینده‌ای توسط بسیاری از شرکت‌ها و به‌ویژه در صنعت هتلداری مورداستفاده قرار میگیرند. چند نمونه از مزیت‌هایی که چت‌بات‌ها برای هتلداران فراهم می‌آورد عبارت‌اند از:
- افزایش رضایت مسافران
- کاهش هزینه‌های پنهان
- آزاد شدن زمان نیروهای انسانی
- ارائه خدمات کاربردی‌تر و بیشتر به مسافران
- تشویق به رزرو مستقیم و فروش بیشتر
- پاسخ به سؤالات مسافران
- رسیدگی سریع‌تر به درخواست‌ها
چرا هتل‌ها به چت‌بات‌ها نیاز دارند؟
حال که با چت‌بات‌ها و مزایای آن‌ها در صنعت هتلداری آشنا شدید، نوبت آن رسیده که برخی از کاربردهای این فناوری را نیز بشناسید. در این بخش ۱۰ نمونه از فعالیت‌هایی که می‌توانید به کمک چت‌بات‌ها انجام دهید شرح داده‌شده است.
- ” اقتصادالکترونیکی“ آخرین و به روزترین محتوی در اقتصاددیجیتال
خدمات مشتریان ۲۴/۷
امروزه مشتریان در مورد زمان پاسخگویی به خدمات مشتری انتظارات بالایی دارند و این را می‌توان به‌ویژه در صنعت توریسم و گردشگری مشاهده کرد. پاسخگویی ۲۴ ساعته در صنعت هتلداری می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، چراکه هتل‌ها جایی هستند که مشتریان از سراسر جهان به آنجا رفت‌و‌آمد دارند و ممکن است سؤالاتی داشته باشند در زمان‌های مختلف از آن‌ها بپرسند. چت ربات‌های هتل می‌توانند با ارائه خدمات ۲۴ ساعته به مشتریان و هتلداران کمک کنند. به زبان ساده، این بدان معناست که مشتریان می‌توانند بدون توجه به زمان ساعت و حتی روز کاری، حتی زمانی که کارکنان خدمات مشتری برای پاسخگویی شخصی به آن‌ها در دسترس نباشند، پاسخ به‌موقع خود را دریافت کنند.
رزرو مستقیم را افزایش دهید
برای هتلداران افزایش رزرو مستقیم یک اولویت است. از این گذشته، هتل‌ها برای این رزروها نیازی به پرداخت کمیسیون ندارند و درنتیجه سود بیشتری به همراه خواهند داشت. یک چت بات هتل می‌تواند به این امر کمک کند و با پاسخ دادن سریع به سؤالات، تعداد تبدیل‌ها را در وب‌سایت هتل افزایش دهد. علاوه بر این، این ربات‌ها می‌توانند در رسانه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های پیام‌رسان فوری مستقر شوند، گزینه‌هایی برای رزرو مستقیم از طریق آن پلتفرم یا ارائه لینک‌های مستقیم به سیستم رزرو اصلی ارائه دهند.
پشتیبانی در طول سفر
یک ربات گفتگوی هتل می‌تواند با ارائه پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده و مفید در طول سفر، به افزایش تعداد رزروهای انجام‌شده و کاهش تعداد رزروهایی که در نیمه‌راه متوقف می‌شوند، کمک کند. چراکه مشتریان رضایت بیشتری پیدا می‌کنند و این را به مسافرانی که هنوز مطمئن نیستند، انتقال می‌دهند.
ارائه خدمات به زبان‌های مختلف
به کمک فناوری‌های پردازش زبان طبیعی و پردازش گفتار می‌توان چت‌بات‌هایی را توسعه داد که از چندین زبان مختلف پشتیبانی کنند. این کاربرد برای هتلداران بسیار ضروری و مهم است، چراکه مهمانان آن‌ها از تمام نقاط جهان می‌آیند و استخدام کارکنان با مهارت‌های لازم ترجمه به تمام زبان‌های دنیا امکان‌پذیر نیست.
افزایش فرصت‌های فروش
جدا از کمک به افزایش رزرو مستقیم، یک چت‌بات می‌تواند فرصت‌های بیشتری برای فروش در اختیار مدیران هتل قرار دهد. این امر می‌تواند به روشی طبیعی نیز رخ دهد، اما استفاده از چت‌بات‌ها به‌طور بالقوه می‌تواند احتمال استفاده از این فرصت‌ها را افزایش دهد.
تجربه شخصی
چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی این قدرت را دارند که به هتل‌ها کمک کنند تا تجربه‌ای بسیار شخصی‌تر را برای مهمانان ارائه دهند و این می‌تواند قبل از شروع فرآیند رزرو توسط مهمان شروع شود. همان‌طور که قبلاً گفته شد، توصیه‌های هوشمند می‌تواند قبل یا در طول فرآیند رزرو ارائه شود، اما این می‌تواند پس از رزرو هتل نیز ادامه یابد.
تجربه مشتری کارآمدتر
ربات‌های چت علاوه بر فراهم کردن دسترسی ۲۴/۷ برای تماس آنلاین با مشتری، این قدرت را نیز دارند که کارایی کلی تجربه حضور مشتری در هتل را نیز افزایش دهند. یکی از راه‌هایی که می‌توان به آن دست‌یافت، استفاده از چت‌بات‌ها برای کمک به فرآیند ورود و خروج است. با استفاده از یک اپلیکیشن موبایل و فناوری چت‌بات، این امکان فراهم می‌شود که چک این و چک اوت‌ها به‌تنهایی با استفاده از تلفن هوشمند انجام شود، بدون نیاز به مراجعه به میز پذیرش هتل، و زمان انتظار را حذف کرد.
کاهش بارکاری کارکنان خدمات مشتری
معمولاً تیم‌های خدمات مشتری در هتل‌ها بیش‌ازحد کار می‌کنند. از این گذشته، ممکن است از آن‌ها خواسته شود که به‌طور هم‌زمان با مهمانانی که می‌خواهند با یک نماینده خدمات مشتری به‌صورت حضوری صحبت کنند، به سؤالات و سایر تماس‌ها و ایمیل آن‌ها نیز پاسخ دهند و بازخورد نظرسنجی‌های مشتریان را پردازش کنند.
یک چت بات هتل می‌تواند این فشار کاری را کاهش و سرعت در پاسخ به سؤالات را بالا ببرد. این کار باعث آزاد شدن زمان بسیار زیادی از وقت کارکنان هتل می‌شود و آن‌ها می‌توانند کارهای خود را با فشار و استرس کمتری انجام دهند.
تلاش‌های تبلیغاتی شخصی
تلاش‌های بازاریابی هتل اغلب شامل روش‌هایی مانند ارسال ایمیل‌های بازاریابی است، اما این تکنیک‌ها همیشه نرخ موفقیت بالایی ندارند. از این گذشته، بسیاری از مردم به‌طور فعال ایمیل‌های بازاریابی را نادیده میگیرند، حتی اگر آن‌ها به‌طور خاص یک کادر را برای دریافت پاسخ آن‌ها علامت زده باشند. مشکل این‌گونه بازاریابی‌ها، تکراری و خسته‌کننده بودن آن‌ها است.
یک چت بات هتل عموماً با ارائه خدمات با درجه شخصی‌سازی بیشتر، به بهبود این وضعیت کمک کند. به‌عنوان‌مثال، یک پیام چت‌بات ارسال‌شده از طریق یک پلت فرم رسانه‌های اجتماعی، یا یک پیام چت‌بات که در وب‌سایت هتل ظاهر می‌شود، می‌تواند منجر به مکالمه بسیار مناسب‌تر و دوطرفه شود، که احتمال فروش بیشتری دارد.
نظرسنجی مهمانان پس از خروج از هتل
این بسیار مهم است که هتل‌ها نظر مسافران را پس از خروج از هتل جویا شوند تا بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند. چت‌بات‌ها برای این کار ایده‌آل هستند و می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف با مهمانان ارتباط برقرار کنند. آن‌ها یاد میگیرند که مهمانان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند، چه پیشرفت‌هایی را توصیه می‌کنند، و درک کلی آن‌ها از هتل چیست.
آینده چت‌بات‌های هتل چیست؟
با ادامه پیشرفت فناوری چت‌بات، این احتمال وجود دارد که چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در تعداد بیشتری از نقاط تماس مشتریان استفاده شوند. این می‌تواند به این معنی باشد که ربات‌های چت قرار است در وب‌سایت هتل، سیستم‌عامل‌های رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های تلفن هوشمند هتل و همچنین در داخل خود هتل با استفاده از دستگاه‌های دیجیتال مختلف مستقر شوند.
ازآنجایی‌که فناوری پردازش گفتار همچنان در حال رشد است و کاربران راحت‌تر از آن استفاده می‌کنند، چت‌بات‌های آینده احتمالاً بیشتر مبتنی بر صدا هستند تا مبتنی بر متن. در آینده، یکی از پیشرفت‌های مهم احتمالاً بهبود ترجمه زبان از طریق تشخیص صدا است که به هرکسی در هرکجای دنیا این امکان را می‌دهد که با یک چت‌بات به‌صورت شفاهی ارتباط برقرار کرده، درک شود و به زبانی که استفاده می‌کند پاسخ دریافت کند.
ویژگی‌های مهم هنگام انتخاب ربات چت هتل چیست؟
فناوری چت‌بات به‌سرعت تکامل‌یافته است و اکنون بخش مهمی از استراتژی‌های بازاریابی و خدمات مشتری بسیاری از هتل‌ها را تشکیل می‌دهد. بااین‌حال، هنوز برای بسیاری از صاحبان هتل‌ها ناآشنا است و فرآیند پذیرش فناوری چت‌بات می‌تواند دلهره‌آور به نظر برسد، به‌خصوص با توجه به فراوانی محصولات چت‌بات موجود، این‌که بتوان یکی را انتخاب کرد مشکل به نظر می‌رسد.
با توجه به اطلاعاتی که در بالا در اختیار شما قراردادیم، پیش از انتخاب یک چت‌بات باید بررسی کنید که چه کاربردهایی برای شما از درجه اهمیت بالاتری برخوردار هستند و سپس با توجه به آن‌ها، چت‌بات موردنیازتان را تهیه کنید.
منبع: هوشیو
