مترجم: سید حسین علوی‌لنگرودی
امروزه بسیاری از کسب‌و‌کارها در حال استفاده مستمر و فراگیر از یادگیری ماشینی و الگوریتم‌‌‌های پیش‌بینی برای بهبود بخشیدن به شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد (kpi) هستند. پیگیری و تحلیل وضعیت این شاخص‌‌‌های کلیدی و حیاتی این امکان را به شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌دهد تا میزان رعایت قوانین و مقررات بیرونی و درون‌‌‌سازمانی را مورد تجزیه و تحلیل دقیق قرار دهند و تصویری واضح و دقیق از عملکرد فردی، بخشی و سازمانی به‌دست آورند.
در این میان آنچه بیش از هر چیزی موردنیاز است و باعث می‌شود تا مدیریت و نظارت بر وضعیت شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد به میزان چشمگیری بهبود یابد چیزی نیست مگر تکنولوژی‌‌‌های دیجیتال و در رأس آنها هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی. میشل شارژ از اساتید بنام و صاحب‌‌‌نظران برجسته درزمینه مدیریت دیجیتال در مقاله‌‌‌ای که در نشریه مدیریتی ام‌آی‌تی منتشر کرده است به بحث درباره پیشرفت‌‌‌های بزرگ صورت گرفته درزمینه استفاده از تکنولوژی‌‌‌هایی مانند یادگیری ماشینی و الگوریتم‌‌‌های پیش‌بینی درزمینه تحلیل شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد پرداخته است و بر این مساله تاکید کرده که با ورود یادگیری ماشینی و الگوریتم‌‌‌ها به عرصه بررسی و تحلیل وضعیت شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد، این امکان برای بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها فراهم شده تا به این شاخص‌‌‌ها نه‌‌‌فقط به‌‌‌عنوان یک معیار و شاخص معمولی بلکه به‌‌‌عنوان یک استراتژی و راهنمای مسیر نگاه کنند و بتوانند آن را به یک مزیت رقابتی ارزشمند و تعیین‌‌‌کننده تبدیل کنند.
درواقع، الگوریتم‌‌‌ها این توانایی رادارند تا با آموختن از نتایج به‌‌‌دست‌‌‌آمده درگذشته به بهبود عملکردها در آینده کمک کنند و شرکت‌ها و سازمان‌ها را با تحولات سریع و گسترده ناشی از «دگرگونی دیجیتال» همراه و هماهنگ سازند و همه این‌‌‌ها جزو الزامات اصلی تمام فرآیندهای مرتبط با رهبری دیجیتال و دیتامحور به‌‌‌حساب می‌‌‌آیند. با این‌‌‌همه باید به این نکته مهم و کلیدی نیز توجه داشت که استفاده فراگیر و جدی مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها از تکنولوژی‌‌‌های دیجیتال به‌‌‌ویژه هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی به‌‌‌سادگی امکان‌‌‌پذیر نیست و نیازمند وجود اراده قوی و پایدار در میان مدیران است. این رویکرد همان اتفاقی است که از مدت‌‌‌ها پیش در شرکت‌های دیجیتالی معروفی همچون علی‌‌‌بابا، آمازون و اسلک افتاده و شرکت‌های جاافتاده و مشهور دیگری همچون آدیداس، استارباکس و جت بلو هم به‌‌‌طورجدی به دنبال تبدیل کردن دیتا به‌‌‌عنوان یک منبع ارزشمند برای بررسی و تحلیل شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد هستند که می‌توان آن را به‌‌‌اختصار«کلید» نامید. در واقع، مدیران این نوع سازمان‌ها به‌‌‌طورجدی در حال استفاده از شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد یا کلید برای رهبری منسجم و هوشمندانه سازمان و نه‌‌‌فقط مدیریت آن هستند. آنها می‌‌‌کوشند تا شرایطی را فراهم کنند که در آن، شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد فقط برای اطلاع‌‌‌رسانی استفاده نشوند، بلکه الهام‌‌‌بخش و آموزنده نیز باشند و به‌‌‌جای اینکه فقط نگاه به گذشته و عملکردهای پیشین داشته باشند، متوجه آینده نیز باشند و به همین دلیل هم هست که اغلب سازمان‌های پیشرو و موفق امروز در تلاش هستند تا تحلیل ماشینی شاخص‌‌‌های کلیدی عملکردشان را به یکی از اولویت‌‌‌های اصلی خود تبدیل کنند.
درس‌‌‌هایی از آدیداس و اسلک
شرکت اسلک که یک شرکت تولیدکننده نرم‌‌‌افزارهای تعاملی است به‌‌‌عنوان شرکت موفقی شناخته می‌شود که توانسته تحلیل شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد را به یکی از ارکان اصلی استراتژی کسب‌و‌کار خود تبدیل کند. این شرکت طی سال‌های اخیر سه شاخص عملکردی زیر را به‌‌‌عنوان شاخص‌‌‌های اصلی و استراتژیک خود در نظر گرفته است:
- افزایش آگاهی عمومی از شرکت
- تشویق و تحریک رشد مشتریان
- پخته‌‌‌تر شدن مسیرهای فروش
جا افتادن این شاخص‌‌‌های عملکردی و خطوط راهنما در شرکت اسلک باعث شده تا تمام کارکنان شرکت به‌‌‌طور خاص روی این شاخص‌‌‌ها متمرکزشده و تصمیم‌گیری‌‌‌های کاری‌‌‌شان را بر مبنای این سه شاخص شکل دهند. به‌‌‌طورکلی، وجود این شاخص اصلی در رأس تصمیم‌گیری‌‌‌ها و سیاستگذاری‌‌‌های اسلک دو مزیت اصلی برای این شرکت به ارمغان آورده است: اول اینکه کارکنان و واحدهای مختلف این شرکت به‌‌‌روشنی دریافته‌‌‌اند که بهترین راه برای حمایت عملی از سایر بخش‌‌‌ها و کلیت شرکت این است که روی سه شاخص عملکردی فوق‌‌‌الذکر تمرکز کنند و به این ترتیب کار سایر واحدها را تکمیل کنند و در این میان اطلاعات و دیتای ارزشمندی که در اختیاردارند را در اختیار سایر بخشهای شرکت قرار دهند. دومین مزیت توجه تمام ارکان شرکت اسلک به شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد هم این بوده که تمام تیم‌های کاری شرکت به‌‌‌واسطه برخورداری از دیتای کافی و جمع‌‌‌آوری شده از سراسر شرکت قادرند در لحظه تصمیم بگیرند و تصمیماتی که اتخاذ می‌کنند نیز به واسطه دیتامحور بودن و اتکا به دقیق‌ترین شاخص‌‌‌های عملکردی غالبا تصمیماتی اثربخش و درست هستند.
شرکت آدیداس هم شرکتی است که توانسته با متمرکز شدن روی شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد و تبدیل آن به یکی از ارکان استراتژیک خود و با تمرکز ویژه روی روابط مشتریان دست به تغییر و تحولات مثبتی در ساختار عملکردی این شرکت بزند به‌‌‌طوری که تحول بزرگی را در این شرکت رقم‌‌‌زده و آدیداس به جای تمرکز روی شاخص‌‌‌های سنتی مانند میزان فروش و سوددهی به دنبال تحقق شاخص‌‌‌هایی مانند ایجاد تمایل در مشتریان برای کمک به برندسازی شرکت است.
پایگاه خبری فناوری هوشمند رسانه تخصصی فناور‌های نوین و انقلاب صنعتی چهارم Industry 4.0
تحقق شاخص‌‌‌های کلیدی عملکردی به اطلاعات درست نیاز دارد
تبدیل‌‌‌شدن به یک کاربر و استفاده‌‌‌کننده پیشرفته از شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد نیازمند درک کامل و دقیق از روابط و وابستگی متقابل سه عامل زیر است:
خود شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد
منابع اطلاعاتی تغذیه‌‌‌کننده و شکل‌‌‌دهنده به شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد
چگونگی اتخاذ تصمیمات سازمانی بر مبنای آنچه شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد نشان می‌دهند.
البته تبدیل‌‌‌شدن به چنین کاربری کار ساده و آسانی نیست، چراکه شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد به‌‌‌طور پیوسته در حال بازتعریف شدن و دگرگونی هستند و برای به‌‌‌روزرسانی و تکمیل آنها به مجموعه اطلاعات و داده‌‌‌های جدید و توانمندی‌‌‌های تحلیلی اضافی نیاز هست و بزرگ‌ترین چالشی که رهبران سازمان در این زمینه با آن روبه‌رو هستند این است که مشخص کنند آیا دیتای کافی و مناسب برای هرکدام از شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد در سازمان تحت رهبری‌‌‌شان وجود دارد یا نه. درواقع، وجود دیتای بهتر و دقیق‌‌‌تر برای هر شاخص و همچنین وجود ظرفیت‌‌‌های تحلیلی بیشتر و بهتر این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد تا به شکل بهتر و سریع‌‌‌تری دست به جست‌وجو درزمینه وضعیت شاخص‌‌‌های کلیدی سازمان بزنند و تصمیم‌‌‌های درست‌‌‌تری را اتخاذ کنند. در این میان، تکنولوژی‌‌‌های دیجیتال به‌‌‌ویژه یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی می‌تواند نقش مکمل و تقویت‌‌‌کننده تصمیم‌گیری‌‌‌های انسانی را در سازمان بازی کند، هرچند ممکن است یکسری چالش‌ها و نگرانی‌ها را نیز به‌دنبال داشته باشد و به همین دلیل هم هست که لازم است رهبران سازمان‌ها با دقت به این موضوع بپردازند که الگوریتم‌‌‌ها و ماشین‌‌‌ها چه زمان و در کدام حوزه‌‌‌ها «حق تصمیم‌گیری و دخالت» دارند و حدود و شرایط اعتماد به تحلیل‌‌‌های برآمده از هوش مصنوعی چگونه است و به چه صورتی می‌توان ماشین‌‌‌ها را به‌‌‌عنوان همکاران جدید انسان‌‌‌ها در سازمان به کار گرفت و از مزایای پرشمار نقش‌‌‌آفرینی آنها در جریان تصمیم‌گیری‌‌‌ها و اجرای فرآیندهای موثر بر شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد بهره‌‌‌مند شد.
هفت ویژگی کاربران موفق و موثر شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد
میشل شارژ در مقاله‌‌‌اش در فصلنامه بررسی‌‌‌های مدیریتی ام‌آی‌تی به هفت ویژگی اصلی شرکت‌های موفقی اشاره‌‌‌کرده که توانسته‌‌‌اند به بهترین شکل ممکن از اتکای بر شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد نهایت بهره را ببرند. در ادامه به این هفت ویژگی استفاده‌‌‌کنندگان موفق از شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد به‌‌‌صورت اجمالی اشاره خواهد شد:
۱- شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد هم به مدیریت کمک می‌کند و هم به رهبری سازمان
مدیریت بیشتر بر دستیابی به اهداف و راه‌‌‌حل‌‌‌های کوتاه‌‌‌مدت تاکید دارد در حالی که رهبری بر اقدامات و چشم‌‌‌اندازهای بلندمدت سازمان متمرکز است. در این میان، شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد به‌‌‌گونه‌‌‌ای هستند که هم به مدیران و کسانی که بر اهداف کوتاه‌‌‌مدت سازمان متمرکز هستند کمک می‌کند و هم به رهبرانی سازمانی که به دنبال شکل‌‌‌دهی به آینده‌‌‌ای روشن برای سازمان هستند یاری می‌‌‌رساند.
۲- شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد باعث هم‌‌‌تراز شدن و حفظ تعادل سازمان می‌‌‌شوند.
انتخاب درست و هدفمند یکسری شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد مناسب برای سازمان باعث می‌شود تا تمام اجزای سازمان در یک مسیر و در کنار همدیگر قرار بگیرند و تمام فرآیندها و فعالیت‌های در حال انجام در سازمان یک هدف واحد را دنبال کنند که چیزی نیست مگر تحقق هر چه‌‌‌بهتر خواسته‌‌‌های مشتریان. در این میان، شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد که بر پایه دیتای کافی شکل‌‌‌گرفته‌‌‌اند باعث هم‌ترازی و هماهنگی حداکثری در درون‌سازمان‌ها شده و شرایط را به‌‌‌گونه‌‌‌ای رقم می‌‌‌زند که عملکرد هرکدام از بخشهای سازمان باعث تکمیل و تقویت عملکرد سایر بخش‌‌‌ها نیز می‌شود.
۳- شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد باعث شکل‌‌‌گیری دیدگاه‌‌‌های منسجمی در ارتباط با مشتریان می‌شود.
وجود شاخص‌‌‌های دقیق عملکردی در صنایع و بخش‌‌‌هایی مانند هتلداری یا سلامت که فروش به معنای کلاسیک آن در آنها اتفاق نمی‌‌‌افتد باعث خواهد شد تا امکان آگاهی یافتن و پیش‌بینی نیازهای مشتریان برای شرکت‌های فعال در این بخش‌‌‌ها فراهم شود و به این ترتیب آنها از سردرگمی ناشی از نبود شاخص‌‌‌هایی مانند میزان فروش یا کانال‌‌‌های برقراری ارتباط با مشتریان نجات پیدا خواهند کرد.
۴- شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد به بهبود فرآیند تصمیم‌گیری آگاهانه در سازمان‌ها کمک خواهند کرد.
شاخص‌‌‌های کلیدی عملکردی خاصی مانند نرخ تغییر فروش به عوامل مختلفی مانند ساعت یا محل فروش و پلت‌فرم مورداستفاده برای فروش وابسته است.
بر همین اساس چنانچه شرکت‌ها بتوانند تحلیل درست و دقیقی از این دیتا در زمان مناسب داشته باشند به این توانایی خواهند رسید که قادر به آینده‌‌‌نگری و پیش‌بینی آینده باشند و در این حالت از موقعیت رقابتی بهتری نسبت به شرکت‌هایی قرار می‌‌‌گیرند که فقط به دیتای مرتبط با عملکرد گذشته خود متکی هستند و شاخص‌‌‌های عملکردی‌‌‌شان مبتنی بر تحلیل گذشته و نه پیش‌بینی آینده هستند.
۵- دیتای برآمده از شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد بین تمام واحدهای سازمان توزیع می‌شود.
هنگامی‌‌‌که یک سازمان شاخص‌‌‌های عملکردی مناسبی را به وجود آورده باشد این امکان را خواهد داشت تا دیتای برآمده از آن را در تمام بخش‌‌‌ها و واحدهای سازمان تسری دهد و درنتیجه تمام این بخش‌‌‌ها از مزایای پرشمار این دیتا به‌‌‌ویژه در بخش تصمیم‌گیری برخوردار خواهند شد
و در این حالت بهره‌‌‌مند شدن هرکدام از بخشهای سازمان از چنین دیتایی بستگی میزان تعامل آنها با سایر بخش‌‌‌ها دارد و باعث می‌شود مدیران هر بخش از سازمان به‌‌‌روشنی دریابند که اقدامات و فعالیت‌های‌شان چگونه و تا چه حد بر شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد تاثیرگذار بوده‌‌‌اند.
۶- شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد باعث افزایش تمرکز مدیریت سازمان‌براولویت‌‌‌های اصلی می‌‌‌شوند.
اگرچه هیچ محدودیت یا «عدد جادویی» برای تعداد شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد در یک سازمان وجود ندارد، اما تجربه نشان داده که محدود بودن این شاخص‌‌‌های عملکردی به ۳تا۵ شاخص می‌تواند پیامدهای مثبت بیشتری برای سازمان‌ها داشته باشد.
درنتیجه بسیاری از شرکت‌هایی که نگاه ویژه‌‌‌ای به شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد در جریان استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌‌‌های خود دارند ترجیح می‌دهند بین سه تا پنج شاخص کلی و سازمانی و سه تا پنج شاخص بخشی و کارکردی برای هرکدام از واحدهای خود تعریف کنند و از تعدد و تکثر بیش‌‌‌ازحد شاخص‌‌‌های عملکردی پرهیز کنند و تمام تلاش‌شان را می‌کنند تا روی آن شاخص‌‌‌هایی که تاثیرگذاری بیشتری برافزایش رشد کسب و کارشان داشته و دارند، تمرکز کنند.
۷-شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد به‌‌‌عنوان یک منبع اطلاعاتی غنی برای یادگیری ماشینی عمل می‌کنند.
شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد این پتانسیل رادارند تا نقش آموزش‌‌‌دهنده و تغذیه‌‌‌کننده یادگیری ماشینی را به‌‌‌خوبی ایفا کنند تا درنتیجه این امکان به سازمان داده شود تا عملکردش را در طول زمان بهبود ببخشد و با استفاده از دیتای مربوط به عملکرد گذشته هرکدام از بخش‌‌‌ها و کلیت سازمان در راستای از بین بردن نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت عمل کنند و به این ترتیب است که می‌توان از ظرفیت پیش‌بینی شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد در جهت اتخاذ تصمیمات استراتژیک درست و به‌‌‌موقع بهره برد و بستر مناسب‌‌‌تری را برای ورود یادگیری ماشینی به بخشهای مختلف سازمان و بهره‌‌‌گیری حداکثری از این تکنولوژی دگرگون‌ساز فراهم آورد.
درمجموع می‌توان گفت که تعریف، توسعه و بازتعریف شاخص‌‌‌های کلیدی عملکرد جزو وظایف و کارکردهای حساس رهبران کسب‌و‌کار در تمام سازمان‌ها به شمار می‌‌‌آید و رهبران و تصمیم‌سازان در کلیه سطوح سازمانی باید با در نظر گرفتن وضعیت گذشته و کنونی سازمان ازنظر شاخص‌‌‌های کلیدی عملکردی آن به دنبال برنامه‌‌‌ریزی و اقدام برای پیشبرد تغییر و تحولات سازمانی باشند، و در این میان به دیتایی که از دل این شاخص‌‌‌ها بیرون می‌‌‌آید به‌‌‌عنوان دارایی ارزشمندی نگاه کنند این رویکرد که به پیشبرد هرچه بیشتر و بهتر دگرگونی دیجیتال که در انتظار تمام سازمان‌ها در آینده‌‌‌ای بسیار نزدیک است کمک شایان توجهی خواهد کرد و آینده درخشان‌‌‌تری را برای آنها رقم خواهد زد.
منبع: دنیای اقتصاد از MIT
