اتوماسیون خدمات مشتری چیست و چگونه خدمات مشتری را خودکار کنیم؟

اگر درخواست های پشتیبانی مشتری کسب و کار شما بیش از ظرفیت شماست، اشکالی ندارد؛ اتوماسیون خدمات مشتری می تواند پاسخی به نگرانی های شما باشد. در حقیقت، اتوماسیون یا خودکارسازی امور مشتریان برخی از سوالات متداول و کارهای تکراری را از دوش شما برمی دارد، بنابراین می توانید بر توسعه کسب و کار خود تمرکز کنید.

قبل از اینکه متوجه شوید، به جای اینکه از درخواست های پشتیبانی مشتریان وحشت داشته باشید، شروع به جشن گرفتن افزایش تعداد درخواست های مشتریان خواهید کرد. اما از کجا شروع کنیم و چگونه از یک سیستم خودکار پشتیبانی مشتری در شرکت خود استفاده کنیم؟ نگران نباش!

خدمات اتوماسیون امور مشتریان از طریق فناوری های خودکار مانند نرم افزار CRM، ربات های گفتگو و … امکان پشتیبانی مشتری را فراهم می‌کند. هدف نهایی از خودکارسازی خدمات مشتری، به حداقل رساندن میزان و اهمیت نیروی انسانی در خدمات مشتری است، به ویژه در هنگام انجام وظایف تکراری، عیب یابی مسائل رایج یا پاسخ به سؤالات ساده مشتریان.

با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، مانند اتوماسیون CRM، سازمان‌ها می‌توانند بخش‌های اساسی عملکرد خدمات مشتری خود را خودکار کنند.

با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، مانند اتوماسیون CRM، سازمان‌ها می‌توانند بخش‌های اساسی عملکرد خدمات مشتری خود را خودکار کنند. خودکار کردن فرآیندهای خاص، یک سازمان خدمات مشتری را کارآمدتر می کند و تجربه اعضای فروش، کارکنان پشتیبانی و مشتریان را دلپذیرتر، سریع تر و کارآمدتر می کند.

اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟

اتوماسیون خدمات مشتری به خریداران شما این امکان را می دهد تا بدون تعامل با کارکنان پشتیبانی شما، مشکلات خود را حل کنند. وظایف پشتیبانی مشتری مانند حل پرس و جوهای مشتری را از طریق منابع خدمات خودمحور (Self-Service Resources)، مکالمات چت شبیه سازی شده و پیام رسانی فعال خودکار می کند. هدف کسب‌وکارها کاهش بار کاری تکراری، سرعت بخشیدن به پاسخ‌ها و کاهش هزینه‌های خدمات مشتری با استفاده از اتوماسیون یا خودکارسازی امور مشتریان است.

چرا خودکارسازی خدمات مشتری برای کسب و کارها مهم است؟

Accenture می گوید که ۶۱ درصد از مشتریان در سال ۲۰۱۷ تجارت با حداقل یک شرکت را به دلیل تجربه ضعیف مشتری متوقف کردند. با توجه به کاهش اعتماد مصرف‌کنندگان به شرکت‌ها، اکنون بر عهده کسب‌وکارهاست که تمام تلاش خود را انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که تجربه هر مشتری خوب است؛ و اتوماسیون جزء این تلاش است.

با اتوماسیون خدمات مشتریان، کسب‌وکارها به قابلیت‌های بسیار بیشتری نسبت به قبل دسترسی دارند. بهره وری افزایش یافته، این امکان را برای سازمان ها فراهم می کند تا به سرعت خدمات مشتری خود را افزایش دهند و فرصت های جدید و بهبود یافته ای را برای تحت تاثیر قرار دادن تک تک مشتریان به آنها ارائه دهند. چه یک مشتری با یک پرس و جو یا شکایت به شرکت مراجعه کند، یک خریدار بالقوه در مورد سفارش خود سؤالاتی داشته باشد یا یک خریدار قبلی به دنبال تکرار سفارش باشد، اتوماسیون خدمات مشتری می تواند به شما کمک کند.

نمونه های اتوماسیون خدمات مشتری

تعداد زیادی خدمات اتوماسیون برای قرار دادن در خدمات اتوماسیون امور مشتریان وجود دارد. برخی از اتوماسیون ها به نیروی انسانی نیاز دارند که مراقب آنها باشد. چند نمونه از اتوماسیون خدمات مشتریان عبارتند از:

• امکانات سلف سرویس (خدمات خودمحور) – این شامل ایجاد پایگاه دانش و صفحه پرسش و پاسخ است.
• ربات‌های چت – یک ویجت چت را تعبیه کنید که می‌تواند به سوالات متداول مشتریان شما در زمان واقعی پاسخ دهد و آنها را به منابع مناسب هدایت کند.
• پاسخ‌های آماده – با نوشتن پاسخ‌های آماده، زمان پاسخ‌دهی کارکنان گفتگوی آنلاین را افزایش دهید تا هر زمان که سؤالی رایج بود از آن استفاده کنید.
• اتوماسیون ایمیل – کمپین های بازاریابی ایمیلی خود را در اتوماسیون خو تنظیم کنید.
• سیستم پشتیبانی با تیکت – سازماندهی تیکت های پشتیبانی خود را به طور خودکار انجام دهید تا هر درخواست را به موقع حل کنید.

اما شایان ذکر است که خودکارسازی پشتیبانی مشتری مزایا و معایب خود را دارد. در اینجا برخی از مزایای اتوماسیون خدمات مشتری آورده شده است.

مزایای اتوماسیون خدمات مشتری

اتوماسیون خدمات مشتری مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد. هنگامی که در دسترس نیستید از مشتریان شما پشتیبانی می کند، در هزینه های شما صرفه جویی می کند و موارد دیگر.

در اینجا ۵ مزیت بزرگ یک سیستم پشتیبانی خودکار آورده شده است.

پشتیبانی ۲۴/۷ را ارائه می دهد

اولین مزیت اتوماسیون خدمات پس از فروش، پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته است. مشتریان شما انتظار دارند ۲۴ ساعته در دسترس باشید تا به سوالات آنها پاسخ دهید. یک مطالعه نشان می دهد که ۵۱ درصد از مصرف کنندگان می گویند که آنها نیاز به یک کسب و کار دارند تا در هر ساعت از روز در دسترس باشند.

اما از منظر تجاری، این کار همیشه امکان پذیر نیست. شما نمی توانید همیشه در دسترس باشید مگر اینکه هزینه زیادی برای استخدام کارمندان شیفت شب خرج کنید. اینجاست که اتوماسیون پشتیبانی مشتری وارد می شود. به عنوان مثال، زمانی که خریدار شما در حوالی ساعت ۱ بامداد سؤالی دارد، ربات گفتگو می تواند به سرعت به سؤال او پاسخ دهد.

هم چنین می تواند خریدار را برای اطلاعات بیشتر به صفحه اختصاصی هدایت کند. اگر هم خریدار سؤال پیچیده‌ای داشته باشد که چت‌بات‌ها نمی‌توانند از پس آن برآیند، مشتری می‌تواند اطلاعات تماس خود را برای نماینده بگذارد تا اول صبح با او تماس بگیرد.

باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود

اتوماسیون خدمات مشتری یا خدمات مشتری خودکار می تواند مبلغ زیادی را در سال صرفه جویی کند. این در گزارشی ارائه شده است که نشان می‌دهد چت‌بات‌ها تا سال ۲۰۲۴ سالانه ۱۱ میلیارد دلار در کسب‌وکارها صرفه‌جویی خواهند کرد. این مبلغ از ۶ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۸ بیشتر است.

چگونه این کار ممکن است؟ دستیار خودکار، نیاز شما به استخدام نیروی انسانی بیشتر و بهبود تجربه مشتری در سایت شما را کاهش می دهد. پیام‌های خوش‌آمدگویی خودکار، کمک در عرض چند ثانیه، و خدمات شخصی شده، همگی می‌توانند به تجربه خرید مثبتی برای بازدیدکنندگان وب‌سایت شما کمک کنند.

سرعت را افزایش می دهد

انتظار طولانی مدت برای حل مشکل، حدود ۶۶ درصد از مشتریان را ناامید می کند. زیرا انتظار طولانی برای دریافت پاسخ و یا حل مشکل، وقت مشتری را تلف می کند. اتوماسیون مرکز تماس CRM به حل این مشکل کمک می کند. می‌توانید پاسخ‌های خودکار را برای سؤالات رایج و یک سیستم صف تنظیم کنید تا به مشتریان اطلاع دهید که چه مدت باید برای پشتیبانی منتظر بمانند. یک مرکز تماس خودکار تعداد مشتریان در انتظار را کاهش می دهد و رضایت مشتری را از خدمات پشتیبانی بهبود می بخشد.

انتظار طولانی مدت برای حل مشکل، حدود ۶۶ درصد از مشتریان را ناامید می کند. زیرا انتظار طولانی برای دریافت پاسخ و یا حل مشکل، وقت مشتری را تلف می کند.

خطای انسانی را به حداقل می رساند

مردم گاهی اوقات اشتباه می کنند، این طبیعی است. اما زمانی که شما یک کسب و کار دارید، اشتباهات کارکنان شما می تواند باعث از دست رفتن مشتریان شما بشود و اعتماد خریداران به کسب و کار شما را کاهش دهد. در حقیقت، عوامل پشتیبانی مشتری غیرمتخصص حدود ۴۶ درصد از مشتریان را عصبانی می کنند. نکته خوب این است که می توانید این مشکل را به راحتی با پیاده سازی اتوماسیون CRM حل کنید. با خودکار کردن برخی از فرآیندها، مشتریان شما اطلاعات دقیقی را در مورد سؤالات خود در هر مناسبت دریافت می کنند.

جمع آوری بازخورد مشتری را افزایش می دهد

مطالعه نشان می دهد که ۸۹ درصد از مشتریان می خواهند بتوانند به کسب و کارها بازخورد بدهند. همچنین، حدود ۷۷ درصد از خریداران دیدگاه مطلوب تری نسبت به برندهایی دارند که آن را درخواست می کنند. اتوماسیون ایمیل و چت های شبیه سازی شده می تواند کار جمع آوری بازخورد را کارآمدتر کنند.

به عنوان مثال، می‌توانید قانونی تنظیم کنید تا به‌طور خودکار برای مشتریانی که اخیرا محصولی را از فروشگاه آنلاین شما خریداری کرده‌اند، ایمیل ارسال شود و از آنها بخواهید به تجربه خرید خود امتیاز دهند. همچنین می توانید بلافاصله پس از تعامل با پشتیبانی مشتری، نظرات مشتریان خود را درباره خدمات ارائه شده بخواهید.

آیا برای اتوماسیون خدمات متشریان آماده هستید؟

با وجود ابزارها و فناوری‌هایی که امروزه در دسترس هستند، چه بهانه‌ای برای ارائه نکردن خدمات و پشتیبانی بهتر برای مشتریان تان وجود دارد؟ مزایای بسیاری از خدمات خودکار به مشتریان، همراه با برخی هشدارها وجود دارد. آیا کسب و کارها باید خدمات مشتریان خود را خودکار کنند؟ بستگی به مقیاس و دامنه دارد. اگر پاسخ شما بله است، در این صورت شما آماده اید، در این صورت:

اگر هر هفته حجم بالایی از درخواست‌های مشتری دریافت می‌کنید که از توانایی کارمندان شما برای حل این درخواست‌ها پیشی می‌گیرد. خدمات مشتری خودکار قادر به حل سؤالات و آزاد کردن منابع برای کارکنان ماهر شما خواهد بود. همچنین اگر نیروی کار از راه دور در مناطق زمانی مختلف دارید، ممکن است آماده باشید.

اگر پاسخ شما منفی است، شما آماده نیستید، در این صورت:

اگر تمایل دارید روزانه فقط چند تعامل با خدمات مشتری داشته باشید. تعاملات خودکار با اتوماسیون یا خودکارسازی امور مشتریان ممکن است به روابط مشتری آسیب برساند و باعث حواس پرتی شود. با این حال، داشتن یک چت ربات حرفه ای، چنین به نظر می رسد که شرکت شما یک سازمان بزرگ تر است. به علاوه، می‌تواند اطلاعات تماس را پس از ساعت‌ها ضبط کند.

شما باید به دنبال اتوماسیون خدمات مشتری باشید تا تیم خود را جهت ارائه یک تجربه عالی برای مشتری، توانمند کنید. برای برخی، این به معنای برداشتن اولین قدم برای افزودن چت وب سایت است. اگر حجم زیادی از تماس‌های مشتری دارید، یک ربات چت با پاسخ‌های پر شده از دلایل اصلی تماس را در نظر بگیرید. اجازه دهید این پلتفرم‌های خدمات مشتری، سوالات اولیه را هدایت کنند. به این ترتیب، تیم شما می تواند بر روی تعاملات پیچیده تری با مشتری تمرکز کند.

منبع: کاوک