دکتر حسین ساسانی؛ نظریه‌پرداز توسعه پایدار
اتومبیل‌های بدون راننده، خانه‌های هوشمند و سایر فناوری‌های جدید چه تاثیری بر بیمه‌گذاران خواهند داشت؟ آیا کسب‌وکارهای صنعت بیمه برای دورانی که خطرات و ریسک‌های محیطی با سرعت و شتاب بی‌مرز در حال تغییر است، ساخته شده‌اند؟
بیمه‌گران تا چه اندازه روی برنامه‌های تحول فناوری و استقرار ابزارهای دیجیتال تمرکز دارند؟ آیا آمادگی لازم برای درک مفهوم تا اجرای تحول و توسعه استراتژی‌هایی که عملکرد را بهینه می‌کنند، کارایی را افزایش می‌دهند و کیفیت را استمرار می‌بخشند را دارند؟
از جمعیت سالخورده با صرفه‌جویی‌های محدود گرفته تا تهدید چند میلیاردی ناشی از تغییرات آب و هوایی و خطرات احتمالی در مجموع دامنه وسیعی خواهند داشت و به صورت جداگانه تاثیر عمیقی بر عملکرد صنعت بیمه خواهند گذاشت. ارائه‌دهندگان بیمه باید محصولات مختلفی را ارائه دهند زیرا نحوه خرید و استفاده مردم از بیمه به روش‌های اساسی تغییر خواهد کرد.
بیمه خودرو را در نظر بگیرید. با افزایش همسفری (اشتراک سواری خودرو)، صاحبان ناوگان‌های خودرویی نسبت به رانندگان فردی ریسک بیشتری را متحمل خواهند شد و وقتی ماشین‌های بدون راننده رواج بیشتری پیدا کنند، چه کسی برای روبات‌ها بیمه خواهد خرید؟ چگونه ارائه‌دهندگان بیمه با آینده‌ای که در آن افراد کمتری صاحب خودرو می‌شوند، سازگار می‌شوند؟
خانه‌های هوشمند و ساختمان‌های تجاری، بازار املاک را نیز متحول خواهند کرد. آیا خانه‌ها و ساختمان‌هایی که حسگرهای هوشمندی دارند، می‌توانند سیم‌های برق فرسوده یا لوله‌های تحت فشار را تشخیص دهند و نسبت به آنهایی که ندارند، مشمول چه نوع بیمه‌ای خواهند شد و آیا تخفیف دریافت می‌کنند؟ جایی که حسگرهای هوشمند در خانه‌ها و ساختمان‌های تجاری می‌توانند خطرات را تشخیص دهند و زمانی که اکثریت قریب به اتفاق تعاملات با مشتری خودکار است، صنعت بیمه چه نوع مدلی برای کسب‌و‌کارها خواهد داشت؟
با استقبال مردم از فناوری پوشیدنی، تحول مشابهی در بیمه عمر رخ می‌دهد. آیا افراد برای ورزش یا تغذیه سالم مشوق‌های مالی دریافت خواهند کرد؟ در تمام این موارد، بیمه‌گران چگونه به فناوری‌های جدید مانند بلاکچین و هوش مصنوعی به‌طور فزاینده‌ای برای محافظت از داده‌های حیاتی اعتماد کنند.
بنابراین، تغییرات چشمگیر در حال تغییر دادن ماهیت و شکل صنعت بیمه است و بیمه‌گران آینده‌نگر فقط این اتفاق را تماشا نمی‌کنند. آنها در حال انجام اقدامات و سرمایه‌گذاری هستند که به آنها کمک می‌کند مشتری‌محورتر شوند، قیمت‌گذاری خود را بهبود بخشند و کارایی عملیاتی ایجاد کنند، اما با تغییرات زیاد و در خطر بودن، حوزه‌های مناسب برای تمرکز کجا هستند؟ موضوعاتی کلیدی که باید در رادار رهبران شرکت‌های بیمه باشد و آینده صنعت بیمه را بازآفرینی کنند، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
دیجیتال و همه کاناله ( Digital and Omnichannel)
آیا شما به همان اندازه مشتری‌محور هستید که مشتریان شما می‌خواهند؟ مصرف‌کنندگان نیازهای پیچیده‌تری دارند و نسبت به انتخاب‌های خود آگاه‌تر از همیشه هستند. آنها پیشنهادات شخصی و ارتباطات مناسب می‌خواهند؛ به همین دلیل است که بیمه‌گذاران باید خدمات را دیجیتالی کرده و همه تعاملات را بهینه کنند. سه سوال کلیدی که باید در مورد تحول دیجیتال و همه کاناله بپرسید:
۱) مشتریان می‌خواهند به تحقیق و خرید محصولات آنلاین بپردازند و انتظار دارند تا حد زیادی از طریق کانال‌های تلفن همراه ارتباط برقرار کنند. از خود بپرسید: چگونه کانال‌های دیجیتال و موبایل به بیمه‌گران کمک می‌کنند تا با یافتن مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود، به اهداف رشد و سودآوری دست یابند؟
۲) مصرف‌کنندگان خواهان ارتباطات مکرر، معنی‌دار و شخصی‌تر هستند. از خود بپرسید: بهترین گام‌های اولیه برای از بین بردن شکاف ارتباطی و تقویت روابط با بخش‌های منحصر به فرد مشتری کدام است؟
۳) نمایندگان و کارگزاران بیمه، داده‌ها و ابزارهای بهتری را در پورتال‌های شرکت بیمه می‌خواهند تا به مشتریان خود بهتر خدمت کنند و برای کسب‌وکار جدید رقابت کنند. از خود بپرسید: چگونه بیمه‌گران می‌توانند روی پورتال‌های نمایندگان نسل اول، قابلیت‌های جدید برای پشتیبانی از کل چرخه حیات مدیریت توزیع ایجاد کنند؟
نکات برجسته از نظرسنجی جهانی بیمه مصرف‌کننده موسسه ارنست اندی انگ نشان می‌دهد که توزیع Omnichannel برای بهبود کیفیت و دفعات تعامل با مشتری بسیار مهم است. در این نظرسنجی؛
۷۵% از مشتریان از ارتباطات خروجی فعلی بیمه‌گران بسیار راضی هستند. ۴۴% از مشتریانی که در طول ۱۸ ماه گذشته هیچ تعاملی با بیمه‌گذاران خود نداشته‌اند. ۳۸% از مشتریانی که ادعا می‌کنند پایبند شرکت بیمه خود هستند ولی قراردادها را لغو می‌کنند. ۸۰% مشتریانی که مایل به استفاده از گزینه‌های کانال دیجیتال و راه دور برای وظایف و تراکنش‌های مختلف هستند.
جمع‌بندی این نظرسنجی این است که بیمه‌گران بای د اقداماتی انجام دهند تا رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند، هزینه‌های کمتر و کارایی عملیاتی بیشتری داشته باشند. مشتریان تجارب پیشرفته، اطلاعات مناسب و رفع سریع‌تر پرداخت خسارت را به دست آورند.
داده‌های بزرگ و تجزیه و تحلیل
(Big Data and Analytics) آیا به انقلاب «کلان داده» پیوسته‌اید؟ شرکت‌های بیمه در حال انجام سرمایه‌گذاری‌های قابل‌توجهی در تجزیه و تحلیل داده‌ها و تکنیک‌های مدل‌سازی برای بهبود هر بخش از کسب‌وکار خود هستند. سه سوال در مورد کلان داده و تجزیه و تحلیل؛
۱) اینترنت اشیاء، هواپیماهای بدون سرنشین، رسانه‌های اجتماعی، فناوری تلفن همراه، دستگاه‌های متصل و اشیای پوشیدنی به‌طور چشمگیری میزان استفاده بیمه‌گران را در زنجیره ارزش افزایش داده‌اند. از خود بپرسید: بهترین راه‌ها برای جمع‌آوری و مدیریت داده‌های جدید برای ایجاد بینش و کسب مزیت رقابتی چیست؟
۲) اگرچه بیمه‌گران قدرت تجزیه و تحلیل برای رشد، بهینه‌سازی و حفاظت از ارزش را تشخیص می‌دهند، بسیاری از آنها در معاملات و تراکنش‌ها همچنان تحت تاثیر تغییرات گسترده در تصمیم‌گیری مبتنی بر قیمت هستند. از خود بپرسید: چه تغییرات فرهنگی و سازمانی برای تبدیل شدن به داده‌محور و هدایت تحلیلی لازم است؟
۳) استفاده از داده‌ها برای بهبود پرداخت خسارت‌های احتمالی (تعهدنامه‌ها) و توسعه محصول، ورود به جایگاه‌های سودآور را سرعت می‌بخشد و درآمد و سودآوری را افزایش می‌دهد. از خود بپرسید: کدام عملکردها و فرآیندها باید ابتدا تقویت شوند؟
داده‌های حسگر نقش مهمی برای نوآوران بیمه در بهبود عملکرد دارند. فناوری حسگر کمک بزرگی به داده‌های بزرگ است و صنعت بیمه را عمیقا تغییر خواهد داد. تله ماتیک و سایر دستگاه‌های متصل الگوهای رانندگی را ضبط می‌کنند و می‌توانند رفتارها را تغییر دهند. حسگرهای داخل خانه و ساختمان شرایط محیطی را کنترل می‌کنند و می‌توانند قیمت‌گذاری، دعاوی و مطالبات را متحول کنند.
بیمه مبتنی بر شیوه مصرف:
– (Usage Based Insurance (UBI
بیمه مبتنی بر شیوه مصرف، نوعی از بیمه‌های جدید مرتبط به وسائل نقلیه است که در آن هزینه‌ها براساس نوع وسیله نقلیه مورد استفاده، مدت زمان استفاده، میزان مسیر پیموده‌شده، رفتار راننده و… اندازه‌گیری می‌شود. این بیمه تلاش می‌کند تا رانندگانی که به‌شیوه‌ای ایمن رانندگی می‌کنند را از سایرین متمایز کرده و به آنها پاداش بدهد، یا حق بیمه کمتری از آنها دریافت کند. داده‌های تلماتیکس، پایه و اساس ایجاد بیمه‌های مبتنی بر شیوه مصرف را فراهم می‌کند. بیمه (UBI) با عناوین دیگری مانند «pay-as-you-drive» یا «pay-as-you-live» نیز شناخته می‌شود. قیمت‌گذاری بهتر می‌تواند براساس شیوه دقیق استفاده و عادات رانندگی باشد. به عنوان مثال، تخفیفات به مصرف‌کنندگانی که مسافت بیشتری را با سرعت پایین یا متوسط طی کرده‌اند و الگوهای ترمز صحیحی از شیوه رانندگی آنها استخراج شده است، اختصاص یابد. همچنین به اشکال زیر دستگاه‌های تلماتیکس درون خودرو به خودکارسازی فرآیند مدیریت مطالبات کمک می‌کنند:
داده‌های تلماتیکس اطلاعات مربوط به حادثه‌ای که برای اتومبیل رخ داده است را ثبت می‌کنند و به‌طور خودکار اولین گزارش خسارت(First Notice of Loss) یا به اختصار(FNOL) را به‌طور خودکار برای شرکت بیمه موردنظر ارسال می‌کنند. (اولین گزارش خسارت (FONL) گزارش اولیه‌ای است که در پی ضرر، سرقت یا خسارت وارد شده به دارایی به شرکت بیمه ارائه می‌شود. اولین گزارش خسارت (FNOL)، به‌طور معمول اولین قدم در چرخه پیگیری مطالبات رسمی است و از این طریق اطلاعات مربوط به ادعاها و مطالبات از طریق تعاملات متنی با رانندگان یا مدیران ناوگان به روز می‌شود. به متقاضیان فرصت داده می‌شود تا در مدت ۶۰ دقیقه یا کمتر مطالبات را ارائه دهند. با تجزیه و تحلیل رابطه بین میزان وخامت وضعیت پزشکی افراد و تاثیر حادثه، می‌توان از چنین داده‌هایی برای مبارزه با ادعاهای تقلبی استفاده کرد. این فرآیندهای مبتنی بر تلماتیکس احتمالا در آینده نزدیک، به یک روش عملیاتی استاندارد برای همه بیمه‌ها تبدیل خواهد شد.
بیمه مبتنی بر شیوه مصرف به دلیل دارا بودن پتانسیل ایجاد مزایای ارزش‌آفرین و قابل‌توجه در صنعت بیمه اهمیت پیدا کرده که از جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
– کاهش ۴۰ درصدی هزینه خسارت
– کاهش ۴۰ درصدی هزینه خط‌مشی‌های مدیریتی
– اثربخش‌تر شدن خط‌مشی قیمت‌گذاری
– کاهش قابل‌ملاحظه هزینه‌های خرید و تامین.
خلاصه اینکه آینده کسب‌وکارهای بیمه و بیمه‌گران با تمرکز به این موضوعات می‌توانند تا به مدیریت خسارت کارآمدتر، قابلیت‌های شناسایی و پیشگیری قوی‌تر از تقلب، کاهش هزینه‌های مدیریت دارایی و فعال‌سازی ابتکارات کلان داده و اینترنت اشیا دست یابند و مشتریان امنیت و حریم خصوصی قوی‌تر داده، اعتماد و شفافیت بیشتر و وضوح سریع‌تر را به دست آورند. بیمه‌گران آینده، نگاه، ساختار و رهبری بسیار متفاوت از امروز خواهند داشت. بیمه‌گذاران از محصول‌گرایی به مشتری‌مداری تغییر خواهند کرد. آنها به جای تمرکز بر ریسک و هزینه، بر تجربه متمرکز خواهند بود. آنها به جای اینکه ریشه در سنت و میراث گذشته داشته باشند، نوآوری را در هسته خود جای می‌دهند و به جای مقاومت در برابر تغییر، چابک و سازگار خواهند بود.
شرکت‌های بیمه باید تلاش خود را در استراتژی‌هایی همچون؛ نوآوری، چابکی، نیروی کار توانمند با فرهنگ دیجیتال، تمرکز بر تجربه مشتری، امنیت سایبری و مدیریت ریسک، طراحی و بازآفرینی مدل کسب‌وکار مبتنی بر ابزارهای دیجیتال، به‌کارگیری کلان داده و تجزیه و تحلیل آنها، معماری دیجیتال و حکمرانی دیجیتال متمرکز کنند تا حرکت به سمت عصر جدید صنعت بیمه دیجیتال امکان‌پذیر شود.
منبع: جهان صنعت
