بی‌توجهی کسب‌وکارهای ایرانی به ارزش مشتری‌های وفادار
یک کارشناس حوزه تجارت الکترونیک گفت: در دوران کرونا که بنگاه‌های اقتصادی وارد بحران‌های شدیدی شده‌اند، شیوه‌های مشتری‌مداری و حفظ آن باید پیش از آغاز بحران مورد توجه قرار می‌گرفت تا کسب و کارها از مشتریان ثابت خود استفاده می‌کردند.
به گزارش اقتصاد الکترونیکی؛ حسین اکبری در گفت‌وگو با ایسنا، در خصوص راه‌های بهبود وضعیت مشاغل و اصناف آسیب‌دیده در دوران شیوع کرونا اظهار کرد: ویروس کرونا برای سلامت مردم و جامعه یک تهدید بود اما اگر از بعد کسب و کار به آن نگاه کنیم یک فرصت محسوب می‌شود. مطابق آماری که وجود دارد، دوران کرونا باعث شد مردم ایران در حوزه فضای مجازی و کسب و کارهای اینترنتی پنج سال جلو بیفتند.
وی افزود: به عنوان مثال دانشگاه‌های مجازی برای نخستین بار در سال ۱۳۹۰ به تازگی وارد ایران شدند و در این مدت هم سرعت پیشرفت آن‌ها لاک‌پشتی بود. حتی فضای آن‌ها به سمتی رفته بود که در حال از دست رفتن جایگاه خود در ایران بودند اما ویروس کرونا باعث شد که تمام دانش‌آموزان، دانشجویان و اساتید درگیر آموزش آنلاین و مجازی شوند. این موضوع نشان می‌دهد اتفاقی که قرار بود ظرف پنج سال رخ دهد، در کمتر از یک سال اتفاق افتاد و به سرعت وارد زندگی مردم شد، مردم نیز مجبور شدند خود را با آن وفق دهند.
این کارشناس حوزه تجارت الکترونیک گفت: کرونا برای بسیاری از شرکت‌ها تهدیدی بود که تبدیل به فرصت شد و خیلی از آن‌ها به سرعت خود را با شرایط موجود وفق داده و پیشرفت کردند. مطابق آمار وزارت کار و تعاون، دو میلیون و ۲۰۰ هزار بنگاه اقتصادی در دوران شیوع کرونا آسیب جدی دیده‌اند که تقریبا یک میلیون و ۲۰۰ هزار شغل از طریق کد بیمه‌ای و سایر آن‌ها از طرق مختلف شناسایی شدند. در ادامه همین آمار، ۶ میلیون شغل در این تعداد از بنگاه اقتصادی وجود داشته است که دو میلیون و ۲۰۰ نفر بیمه بوده‌اند و مابقی آن‌ها تحت پوشش بیمه نبوده‌اند. در همین فضا، گروه صنعت تقریبا ۱۳.۱ درصد جذب نیرو و گروه کشاورزی حدود ۴۳ درصد تعدیل نیرو داشته است. این موضوع نشان می‌دهد که سیستم سنتی باید خود را به سرعت با اوضاع جدید وفق دهد و به سمت مدرن شدن پیش برود.
مشتری‌های وفادار کمک‌کننده کسب‌وکارها در بحران‌های اقتصادی
اکبری با اشاره به جایگاه و ارزش مشتری‌مداری و حفظ مشتری برای بنگاه‌های اقتصادی خاطرنشان کرد: در بحران‌های اقتصادی، مشتری‌های وفادار همیشه کمک‌کننده یک مجموعه اقتصادی هستند. در این چند سال شرکت‌ها و اصناف چه میزان روی حوزه مشتری‌مداری خود فعالیت کرده و یا مشتری وفادار برای خود ایجاد کرده‌اند؟ چقدر توانستیم بنگاه‌های اقتصادی را به سمتی ببریم که نسبت به جذب مشتریان خود اقدام نمایند؟
وی ادامه داد: باشگاه مشتریان چند سالی است که تاحدودی در ایران باب شده، بسیاری از مشاغل و شرکت‌ها باشگاه مشتریان راه‌اندازی کرده‌اند و تنها در مناسبت‌های گوناگون مانند سالروز تولد و سالگرد ازدواج به ارسال یک پیامک برای مشتریان خود اکتفا می‌کنند اما هیچ‌گونه خدمات و راهکاری با توجه به برند و محصول خود برای مشتری تعریف نکرده‌اند تا آن مشتری از مجموعه کاری آن‌ها خاطره خوبی داشته باشد و آن را به اطرافیان خود معرفی کند.
هزینه نگهداری یک مشتری خوب، یک‌پنجم جذب مشتری جدید است
این کارشناس حوزه تجارت الکترونیک عنوان کرد: مطابق آماری که وجود دارد، هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی یک‌پنجم هزینه جذب مشتری جدید است. به عنوان مثال برای اینکه یک نفر را جذب کنید باید ۱۰۰۰ تومان تبلیغ اما برای نگه داشتن مشتری قدیمی ۲۰۰ تومان باید هزینه کنید. همچنین یک مشتری راضی هشت نفر را به مشتری‌های شما اضافه و یک مشتری ناراضی و خشمگین ۲۰ نفر را از مشتری‌های شما کسر می‌کند.
اکبری اضافه کرد: بارها پیش آمده که از شما آدرس یک رستوران خوب و باکیفیت را بخواهند و نخستین مکانی که به ذهن شما می‌رسد این است که در کدام رستوران حس خوب دریافت کرده‌اید. حس خوب می‌تواند یک اتفاق ویژه، غذای خوشمزه، فضای دلنشین و یا برخورد خوبی بوده باشد. تمام این موارد باعث می‌شود از آن رستوران یک حس خوب در ذهن شما نقش ببندد تا آن را به اطرافیان خود معرفی کنید. همان‌طور که از یک رستوران حس خوب دریافت می‌کنید در تقابل با آن می‌توانید از یک رستوران دیگر هم حس بدی دریافت کنید.
وی گفت: بنگاه‌های اقتصادی باید از این روند که تنها یک پیامک تبریک به مشتریان خود بدهند، خارج شده و مشتری‌مداری کنند. راهکارهای مشتری‌مداری آسان و کم‌هزینه است. به عنوان مثال رستورانی که برای صرف غذا به آن رفته‌اید، یک گل خوش‌بو روی میز شما قرار داده، در زمان حساب کردن و خارج شدن از رستوران همان گل را به شما هدیه می‌دهند. این هدیه کوچک یک حس و روحیه خوب از آن رستوران به شما می‌دهد. این اتفاق کوچک از این رستوران در واقع شما را به همراه هشت نفر دیگر به آن رستوران جذب کرده است.
اکبری تصریح کرد: حالا شما توجه کنید که برای نگهداری و اضافه کردن یک مشتری خوب چه میزان باید هزینه کنید؟ مدرن بودن و به روز شدن دقیقا همین موضوع است. شاید ۱۰ سال پیش یک کارخانه، پنیر تولید می‌کرد و تمام بازار را می‌چرخاند اما در حال حاضر کارخانه‌های زیاد وجود دارد و فضای بازار کاملا رقابتی شده است. رقابت هم دست مشتری بوده و مشتری مشخص می‌کند که چه کسانی به کدام سمت بروند و چه پیشنهاداتی به اطرافیان خود بدهند.
کسب‌وکارهای سنتی باید باور خود را به شیوه‌های جذب مشتری تغییر دهند
وی افزود: همچنان طیف سنتی ما اعتقادی به حفظ و نگهداری مشتری ندارد. بسیاری از طیف‌های سنتی اعتقادی به این قضیه نداشته و کماکان هم ندارند و فضای رقابتی را درک نکرده‌اند. این طیف بر این باور هستند که می‌توانند با روش‌های سنتی گذشته، فروش خود را انجام دهند اما هیچ درکی نداشته‌اند که با حفظ مشتری می‌توانند در بحران‌های اقتصادی از آن‌ها استفاده کنند.
این کارشناس حوزه تجارت الکترونیک عنوان کرد: کسب و کارها باید تغییر تفکر داده و خود را با اوضاع فعلی جامعه وفق دهند. در این اوضاع که فشار اقتصادی هم به مردم وارد شده، بسیاری از شرکت‌ها برای افزایش قیمت محصول خود و سود بیشتر، نسبت به دپو، نگهداشت و عدم عرضه کالای خود اقدام کرده‌اند.
کارخانجات نوپا با عدم عرضه کالا باید هزینه بیشتری برای تبلیغات بدهند
اکبری ادامه داد: این شرکت‌ها در ادامه محصول خود را به بازار عرضه کرده و میلیاردها تومان برای تبلیغات آن هزینه می‌کنند تا محصول خود را به بازار ارائه دهند، در حالی که وقتی بازار، خالی از کالای مورد نیاز مردم است با عرضه محصولات خود می‌توانند سود کرده و برندسازی و سرمایه در گردش تولید کنند، حتی می‌توانند برای فروش محصول خود شرط و شروط بگذارند، همان کاری که شبکه‌های توزیع انجام می‌دهند و به همراه روغن، رب هم به فروش می‌رسانند. شرکت‌های سنتی فکر می‌کنند وقتی کالا را دپو کنند، بعدها می‌توانند با افزایش قیمت آن سود بیشتری ببرند اما بعدها به دلیل اینکه کالایشان فروخته نمی‌شود، باید تبلیغات کرده و هزینه بیشتری بپردازند تا کالای خود را به فروش برسانند
وی بیان کرد: شرکتی که کالای خود را دپو می‌کند و همزمان با سایر شرکت‌ها محصول خود را ارائه می‌دهد، در آن موقع باید برای فروش کالای خود تبلیغات کرده و با سایر برندهای شناخته‌شده نیز رقابت کند تا مردم نسبت به محصولش آگاهی پیدا کنند اما در حال حاضر که بازار تشنه و خالی است می‌تواند به راحتی محصول خود را به بازار معرفی کند. به عنوان مثال اگر یک شرکت روغن ناشناخته در حال حاضر که بازار با کمبود روغن مواجه است، اقدام به پخش محصول خود می‌کرد، می‌توانست محصول خود را به راحتی به بازار معرفی کند.
این کارشناس حوزه تجارت الکترونیک اضافه کرد: در حال حاضر بهترین فرصت برای کارخانجات کوچک است که برند خود را جا بیندازند و نسبت به عرضه اقدام نمایند. وقتی محصول از کیفیت خوبی هم برخوردار باشد، بعدها که مشکل کمبود محصول بازار رفع می‌شود، نیازی به تبلیغات برای محصول خود ندارد.
یک دیدگاه