نویسنده : علی آل علی؛ فرصت امروز
کارآفرینان اشتباهات تقریبا یکسانی در زمینه خلق تجربه کاربری انجام می دهند. به همین خاطر در مقاله کنونی سراغ این مسئله رفته ایم.
فعالیت های مختلف بسته به زمان و شرایط تجربه متفاوتی برای آدم ها به همراه دارد. کاری مثل باز کردن در خانه در حالت عادی مثل آب خوردن است. با این حال اگر دست تان پر از خرت و پرت باشد، آن وقت پیدا کردن دستگیره در و ورود به خانه تبدیل به تجربه ای عذاب آور خواهد شد. در دنیای تجارت آنلاین هم گاهی اوقات کاربران تجربیات متفاوتی از برندها کسب می کنند. به زبان تخصصی، تجربه کاربران از برندها در دنیای آنلاین بستگی به زمینه ای دارد که ماجرا در آن جریان دارد. در حالی که برای نسل جوان کار با سامانه های اتوماسیون بی نهایت ساده است اما همین نکته برای آدم های پا به سن گذاشته تبدیل به هزارتویی درهم می شود.
صرف نظر از موقعیت های متفاوتی که کاربران در آن قرار می گیرند، کارآفرینان هم در خلق تجربه بد برای کاربران بی تقصیر نیستند. گاهی اوقات بازاریاب ها یا کارآفرینان آنقدر در خلق یک تجربه آنلاین گند می زنند که حتی خوشبین ترین آدم ها هم اعتمادشان را از دست بدهند. با این حساب آشنایی با اشتباهات رایج از سوی کارآفرینان در این زمینه اصلا شوخی بردار نیست.
کارآفرینان اشتباهات تقریبا یکسانی در زمینه خلق تجربه کاربری انجام می دهند. به همین خاطر در مقاله کنونی سراغ این مسئله رفته ایم. البته شیوه کاری مان کمی با آنچه انتظار دارید، فرق می کند؛ چراکه ما به جای توصیه های خشک و خالی، سراغ اشتباهات رایج در زمینه خلق تجربه کاربری رفته ایم. شما در ادامه با محورهای زیر آشنا خواهید شد:
• تجربه کاربری چیست؟
• منظور از اشتباه در خلق تجربه کاربری چیست؟
• چطور باید جلوی اشتباهات در خلق تجربه کاربری را گرفت؟
اگر موضوعات بالا برای شما هم جذابیت دارد یا در کار روزمره تان بارها و بارها با آنها سر و کار دارید، مقاله کنونی کاملا مخصوص شماست. پس با ما همراه باشید تا یک کلاس درس حرفه ای و صدالبته صمیمانه را با هم تجربه کنیم.
” اقتصادالکترونیکی” آخرین و به روزترین محتوی کسب‌وکار دیجیتال
تجربه کاربری (UX) چیست؟
وقتی یک کارآموز وارد شرکت می شود، معمولا مدیران مسئول روز اول را به توضیح دقیق نحوه کار شرکت و بخش های مختلف سپری می کند. این امر نه تنها ذهنیت درستی در کارآموزها ایجاد می کند، بلکه خیلی از سوالاتی که بعدا حسابی دست و پاگیر می شود هم همان اول کار جواب داده می شود. ما هم برای اینکه کارمان را استاندارد شروع کنیم، اول از همه رفته ایم سراغ تعریفی دقیق از تجربه کاربری.
اصلا تجربه کاربری چیست؟ این سوالی است که خیلی از کارآفرینان دائما در سرشان دارند اما روی شان نمی شود با کسی در میان بگذارند. انگار که طرح چنین سوال اساسی یک جور اعتراف به آماتور بودن است. از بین تعریف های مختلف تجربه کاربری سراغ گزینه ای رفته ایم که بیشتر از بقیه مورد تایید است. بر این اساس تجربه کاربری به شیوه تعامل میان کاربران با یک محصول، سرویس گفته می شود. حاصل این تعامل تجربه ای است که به اصطلاح «تجربه کاربری» نامیده می شود. ساده ترین مثال در این رابطه تجربه ای است که آدم از گشت زنی در سایت آمازون به دست می آورد. شما ممکن است با رابط کاربری این سایت خیلی کیف کنید اما پشتیبانی سایت صدای تان را دربیاورد. در این صورت شما تجربه ای ترکیبی از رضایت و عصبانیت از سایت آمازون خواهید داشت.
اگرچه در حالت عادی تجربه کاربری باید امری جذاب باشد، اما خیلی وقت ها اوضاع آنطور که ما دوست داریم پیش نمی رود. این دقیقا همان جایی است که پای اشتباهات مختلف به بحث باز می شود. همین امر ما را به سوی بخش بعدی مقاله مان راهنمایی خواهد کرد.
اشتباهات رایج در خلق تجربه کاربری
وقتی درباره اشتباهات در خلق تجربه کاربری حرف می زنیم، دقیقا منظورمان چیست؟ بی شک سوالات زیادی درباره تجربه کاربری در ذهن کارآفرینان وجود دارد، اما هیچ کدام به اندازه سوال بالا کاربردی نیست. اگر دوست دارید جوابی درخور برای سوال بالا پیدا کنید، باید اول از همه خودتان را به خوبی در حال و هوای سوال قرار دهید. اجازه دهید با یک مثال دم دستی منظورمان را روشن کنیم.
فروشنده ای را در نظر بگیرید که بعد از سال ها تلاش حالا فرصت این را دارد که با جوش دادن یک معامله مهم تبدیل به مدیر بخش فروش شود. بی شک این روز تاریخی آنقدر مهم هست که فروشنده قصه مان از هفته ها قبل برنامه اش را در ذهن چیده باشد. حالا اگر درست همان روز به خاطر بی خوابی و استرس فراوان هیچ کدام از حرف های قهرمان قصه مان تاثیرگذار از آب درنیاید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ جواب روشن است: نه تنها خبری از ترفیع نیست، بلکه حتی فروشی هم در کار نخواهد بود.
ترجمه مثال بالا در حوزه تجربه کاربری کمابیش مشخص است. وقتی شما انتظارات کاربران را برآورده نکنید، آنها خیلی زود سراغ برند دیگری خواهند رفت. این امر حتی درباره سایت یا وبلاگ های تفریحی هم مصداق دارد. با این حساب ما در این بخش دنبال اشتباهاتی هستیم که در همان ابتدای کار مخاطب را از شما ناامید می کند. البته کارمان فقط به این بخش محدود نمی شود؛ چراکه دنبال راه چاره ای هم برای این مسئله هستیم. اجازه دهید به همین نکات اکتفا کنیم و یک راست برویم سراغ اصل مطلب:
استفاده از فرضیات به جای اطلاعات دقیق
آیا تا حالا شده رفتار کسی را حدس بزنید و یکهو همه چیز اشتباه از آب درآید؟ این اتفاق معمولا در جمع های دوستانه خیلی رخ می دهد. اینطوری که آدم درست وقتی احساس می کند دوستش را کاملا می شناسد و حتی حاضر است سر واکنشش به یکسری اتفاقات شرط ببندد، با رفتاری متفاوت رو به رو می شود. دلیل اصلی چنین تجربه ای کاملا روشن است: آدم ها همیشه آنطور که ما انتظار داریم، رفتار نمی کنند.
کارآفرینان معمولا از خطای «فرضیات» آسیب زیادی می بینند. احتمالا برای شما هم پیش آمده به جای تمرکز بر روی حرف حسابِ مشتریان به تجربه های خودتان بسنده کنید. ماجرا وقتی عجیب تر می شود که کارآفرینان به جای تمرکز بر روی سلیقه کاربران، فقط خودشان را در کانون توجه قرار می دهند. اینطوری مثل کارگردانی می شوند که به جای استفاده از سلیقه و نظرات مخاطب، فقط روی یکسری کلیشه های مورد علاقه خودش دست می گذارد.
توصیه ما در این بخش برای طراحی سایت یا هر نوع تجربه کاربری مثل روز روشن است: شما قرار نیست به فرضیات بی پایه و اساس خودتان اعتنا کنید. هرچه باشد ما در دنیایی زندگی می کنیم که پر از اطلاعات دست اول برای کارآفرینان است. پس اگر قرار باشد مثل یکی دو دهه قبل همه چیز را بی پشتوانه جلو ببریم، کلاه مان پس معرکه خواهد بود.
اولین کاری که شما برای خلق تجربه ای ایده آل برای کاربران باید انجام دهید، دورِ هم جمع کردن طراحی های شرکت است. این کار کمک موثری برای جمع بندی نظرات و اطلاعات می کند. بعد هم باید سراغ فرآیندهایی مثل مطالعه بازار بروید. واقعا کاربران چه انتظاری از تجربه تعامل با برند شما دارند؟ اگر جواب این سوال را پیدا کنید، خیلی از مشکلات تان به طور خودکار حل خواهد شد.
” اقتصادالکترونیکی” آخرین و به روزترین محتوی در دیجیتال مارکتینگ
بی توجهی به معماری محصولات دیجیتال
دنیای دیجیتال از زمین تا آسمان با حوزه کلاسیک کسب و کار فرق دارد. در حالی که قبلا هیچ کس بدون پا زدن به کفش های ورزشی حتی دست به جیب نمی شد، این روزها میلیون ها نفر به سایت آدیداس یا نایک سر زده و خریدشان را کاملا آنلاین انجام می دهند. شاید فکر کنید این امر به خاطر اسم و رسمی است که چنین برندهایی از خودشان برجای گذاشته اند. در این صورت باید کمی ناامیدتان کنیم. برندهای بزرگ و موفق خیلی خوب تفاوت معماری محصولات دیجیتال با نمونه های سنتی را درک کرده اند. وقتی شما قصد فروش یک محصول دیجیتال (نه صرفا محصولات تماما دیجیتال، بلکه محصولی که در بستر دیجیتالی به مشتریان معرفی شود) را دارید، باید شرایط مخاطب تان را در نظر بگیرید.
یکی از ساده ترین مثال ها درباره معماری محصولات دیجیتال مربوط به اپ هاست. در حالی که اغلب شرکت ها دارای اپ رسمی برای کسب و کارشان هستند، فقط تعداد محدودی از آنها عملا روی مخاطب شان تاثیرگذاری لازم را دارند. این یعنی ۹۰ درصد اپ های مربوط به برندها فقط در پلی استور خاک می خورند؛ بدون اینکه حتی یک نفر دنبال دانلودشان باشد!
یادتان باشد در معماری محصولات دیجیتال شما باید اول از همه به رابط کاربری توجه کنید. شما را نمی دانم اما برای من که کار کردن با اپ های دیجیتال باید بی نهایت راحت باشد. وگرنه خیلی زود طراح های اپ را متهم کرده و سراغ یک شرکت دیگر می روم. رفتار مشتریان در بازار دقیقا به همین شکل است. باور کنید یا نه، این روزها کسی منتظر شما نمی ماند. پس اگر فکر کرده اید کسی برای تان فرش قرمز پهن کرده، دیر یا زود شکستی سنگین از خجالت تان درخواهد آمد.
خلق یکبار برای همیشه تجربه کاربری
تجربه کاربری چیزی نیست که یک شبه طراحی شده و دیگر نیاز به آپدیت نداشته باشد. همانطور که ماشین های فراری در طول زمان با طراحی های تازه و مد روز روانه بازار شده اند، شما هم باید دنبال آپدیت تجربه کاربران از برندتان باشید. وگرنه خیلی زود در میان انبوهی از رقبا بدل به گزینه ای تکراری خواهید شد.
کاربران در طول زمان سلیقه شان درباره کلی از نکات تغییر می کند. بنابراین اگر شما توجهی به آپدیت تجربه مشتریان از برندتان نداشته باشید، کم کم همه طور دیگری روی کسب و کارتان حساب خواهند کرد. درست همینجاست که کاربران سراغ رقبای تان خواهند رفت.
اشتباهی که خیلی از کارآفرینان مرتکب می شوند، تصور تجربه کاربری به عنوان هدف نهایی تغییرات در شرکت است. به طوری که هرچند سال یکبار سراغ آن می روند. از نظر ما تجربه کاربری تنها شروع ارتباط میان کاربران با یک برند است. بنابراین باید آن را زود به زود آپدیت کنید. این باور نه تنها با شرایط دنیای کسب و کار سازگاری بیشتری دارد، بلکه شما را برای فعالیت بهتر در بازار هم ترغیب خواهد کرد. به طوری که به مرور زمان کارتان راحت تر از هر زمان دیگری خواهد شد.
قبول دارم ارزیابی و تجدیدنظر در تجربه کاربری اصلا کار جذابی نیست. درست به همین خاطر خیلی از کارآفرینان به سرعت از زیر آن قسر در می روند. با این حال شما در دنیای دیجیتال چاره ای به غیر از تجدیدنظر در این رابطه ندارید؛ چراکه کاربران اصلا حوصله تجربه های تکراری را ندارند. در دنیایی که هر بخش آن به سرعت نور در حال تغییر است، کاربران هم سلیقه شان در چشم به هم زدنی عوض خواهد شد. پس شما هم باید همیشه با تجربه های تازه در انتظار آنها باشید. وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود.
کپی برداری از روی دست رقبا
بعضی از کارآفرینان به مرور زمان تبدیل به ماشین کپی برداری می شوند. کافی است یکی در گوشه ای از دنیا یک ایده نسبتا خوب را پیاده کند، آن وقت یک عالمه کارآفرین از چهارگوشه دنیا سراغ آن ایده می روند. شاید فکر کنید چنین روشی جای هیچ ایرادی ندارد. در این صورت باید حسابی با شما مخالفت کنیم. چراکه در دنیا جا برای تکرار ایده های موفق، آن هم بدون هیچ تغییری، نیست.
اشتباه بزرگی که بعضی از طراح ها یا حتی کارآفرینان در حوزه تجربه کاربری مرتکب می شوند، شانه خالی کردن از زیر بار طرح های تازه است. انگار که همیشه باید از یک میانبر بهتر استفاده کرد تا سریع تر به مقصد رسید. چنین تفکری در صورتی که منجر به ایده های نوآورانه شود، کاملا عالی خواهد بود. با این حال در اغلب موارد کارآفرینان راحت ترین راه را انتخاب می کنند. به طوری که با مشاهده اولین طرح موفق از سوی بقیه طراح ها، همان را بدون کم و کاست برای خودشان کپی می کنند.
توصیه ما در این بخش تقریبا روشن اما کمی سخت است. شما قرار نیست برای همیشه از روی دست این و آن کپی کنید. اگر دنبال یک قالب سایت یا خلق هر تجربه دیجیتال دیگری هستید، نباید فقط دنبال کپی های راحت باشید. راهکار جایگزین ما ترکیب چند طرح مختلف و خلق طرح منحصر به فرد خودتان است. اینطوری کاربران در مواجهه با تجربه ای که خلق کرده اید، احساس رضایت بیشتری خواهند داشت.
یادتان باشد، این روزها همه دنبال تجربه های تازه و منحصر به فرد هستند. پس اگر دوست دارید سری میان سرها دربیاورید، باید هرچه زودتر کپی برداری را ترک کنید. همانطور که کارگردان های بزرگ سینما سبک خاص خودشان را دارند. شما هم باید دنبال سبک خاص خودتان در خلق تجربه کاربری باشید. این امر به مرور زمان از شما کارآفرینی درجه یک می سازد که همه توجهات را به خودش جلب خواهد کرد.
بی توجهی به بازخورد کاربران
گروه اپرایی را در نظر بگیرید که به مرور زمان تعداد مخاطب هایش کم و کمتر شده است. بی شک بی توجهی مردم و عاشقان موسیقی به این اپرا بی دلیل نیست. پس اگر تهیه کننده یا سرمایه گذار گروه هنوز هم دنبال سودآوری باشد، باید خیلی زود سراغ ریشه یابی مسئله برود.
طراحی تجربه ای خاص برای کاربران در شبکه های اجتماعی دست کمی از وضعیت مثال بالا ندارد. اگر شما دنبال کارهای نصفه و نیمه بروید، اصلا نیازی به بازخورد کاربران نخواهید داشت. با این حال اگر هدف گذاری تان کمی بلندپروازانه تر باشد، احتمالا اوضاع تان حسابی فرق خواهد کرد. اشتباهی که اغلب کارآفرینان در اینجا انجام می دهند، اعتماد سفت و سخت به سلیقه خودشان است. انگار که بقیه هیچ بویی از سلیقه و شیوه کار نبرده اند. این همان نکته ای است که اوضاع را برای کارآفرینان حسابی به هم ریخته خواهد کرد.
هر کارآفرینی باید همیشه نیم نگاهی به حرفِ مشتریانش داشته باشد. هرچه باشد مشتریان بهتر از هر کس دیگری شما را به سوی موفقیت راهنمایی خواهند کرد. احتمالا شما هم بعضی وقت ها از زبان مدیران شکست خورده شنیده اید که دلیل اصلی شکست چیزی جز بی توجهی به نظر مشتریان نیست. اگرچه اینجا خبری از مشتریان به معنای دقیق کلمه نیست اما نباید نسبت به کاربران بی خیالی طی کرد.
ماموریت شما در این بخش کاملا حساب شده است. کافی است هر بار کمی به نظرات کاربران توجه کرده و حواس تان به آنها باشد. اینطوری نه تنها کارتان خیلی بهتر پیش می رود، بلکه دیگر لازم نیست دائما نگران بی توجهی کاربران به تجربه خلق شده تان باشد. به هر حال کارآفرینان با هزار امید و آرزو یک تجربه را خلق می کنند. بنابراین باید طوری کارتان را جلو ببرید که حتی احتمال شکست هم وجود نداشته باشد.
یک میانبر ساده در این ماجرا استفاده از تجربه سایر کارآفرینان است. بی شک بقیه کسب و کارها هم دنبال دریافت بازخورد کاربران هستند. با این حساب اگر شما به عملکرد رقبای تان توجه کنید، کمابیش حساب کار دست تان خواهد آمد. خب تا وقتی آدم بدون دست زدن به سیاه و سفید می تواند سلیقه و بازخورد مشتریان را متوجه شود، چرا باید خودش را به زحمت بیندازد؟
منبع: فرصت‌امروز
“فناوری هوشمند” رسانه تخصصی انقلاب صنعتی چهارم
