CRM عملیاتی چیست؟ چه مزایا و کاربردهایی دارد؟

با استفاده از نرم افزار CRM عملیاتی کسب و کار خود را به گونه ای اداره می کنید که همیشه بتوانید مشتریان جدید بیاورید و در عین حال مشتریان قدیمی را نیز حفظ کنید.

در حقیقت همه کسب‌وکارها برای مقیاس‌پذیری پایدار به ابزارها و استراتژی‌های متنوعی نیاز دارند. برای بررسی داده های خود و استخراج معیارهای روشنگر به تجزیه و تحلیل نیاز دارید. تیم های شما همچنین باید بتوانند به طور موثر همکاری کنند.

CRM چیست؟

قبل از شروع بحث در مورد CRM عملیاتی، مهم است که ابتدا بفهمیم نرم افزار CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM به سازمان کمک می کند تا به بازار هدف خود نزدیک شود. سازمان می‌تواند با استفاده از فرآیندها و ماژول های CRM، که ترکیبی از عملکرد چند وجهی یک سازمان است، روابط خود را با مشتریان بالقوه و مشتریان خود بهتر کند. نرم افزار CRM، داده ها را از پشتیبانی مشتری، فروش و بازاریابی و پشتیبانی فنی سازماندهی می کند. بعداً می توان از این داده ها برای تدوین و نظارت بر استراتژی ها استفاده کرد.

به طور عمده سه نوع از انواع نرم افزار CRM وجود دارد؛ تحلیلی، مشارکتی و عملیاتی. CRM تحلیلی داده هایی را که در اختیار دارید به هم متصل می کند و اطلاعات معناداری را از آن استخراج می کند. تصمیم گیرندگان از این تحلیل برای اتخاذ تصمیمات بهتر برای حفظ مشتری، جذب و غیره استفاده می کنند.

به طور عمده سه نوع از انواع نرم افزار CRM وجود دارد؛ تحلیلی، مشارکتی و عملیاتی.

همانطور که از نام آن پیداست، CRM مشارکتی برای بهبود سطوح مدیریتی و همکاری بین تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده می شود. این ابزار به تخصیص وظایف، آگاهی از اینکه چه کسی چه کاری را انجام می دهد کمک می کند و به شما امکان می دهد اطلاعات تماس و سرنخ را در میان سایر داده های ضروری بین اعضای تیم به اشتراک بگذارید. و در نهایت تعریف CRM عملیاتی.

CRM عملیاتی چیست؟

CRM عملیاتی بر ساده سازی تعامل با مشتری از طریق یکپارچه سازی بازاریابی، فروش و خدمات مشتری متمرکز است. این CRM از تمام «عملیات» از جمله جذب و حفظ مشتریان مراقبت می کند.

CRM عملیاتی چگونه کار می کند؟ – فرآیندهای تجاری

برای درک نحوه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، اجازه دهید به فرآیندهای تجاری یک کسب و کار معمولی در بخش های مختلف آن نگاهی بیندازیم.

۱. کمپین های بازاریابی

برای هدایت کسب و کار، بخش بازاریابی معمولا سرنخ های جدیدی از نمایشگاه ها، بازاریابی دیجیتال یا سایر فعالیت های تولید سرنخ را به CRM اضافه و ذخیره می کند. فرم‌های آنلاین معمولا سرنخ‌ها را به CRM عملیاتی اضافه می‌کنند و حتی ممکن است بازاریابی خودکار مانند ایمیل، آگهی‌ها یا پیام‌های متنی را آغاز کنند.

۲. فعالیت های فروش

هنگامی که شخصی به کمپین های بازاریابی پاسخ می دهد، تیم فروش شما از طریق ایمیل، تلفن و متن با سرنخ ها درگیر می شود. در حالت ایده آل، مردم به سرعت پاسخ می دهند، اما واقعیت حکم می کند که بیشتر آنها نیاز به پیگیری دارند.

یک کارمند فروش با عملکرد بالا، تمام تعاملات، یادداشت‌های مربوطه و مراحل بعدی هر سرنخ را مستند می‌کند. آنها رکورد تماس را در CRM به روز می کنند. هنگامی که مشتری بالقوه تبدیل می شود، باید آنها را به سمت تحقق خرید از شرکت هدایت کند. مرحله آخر در فروش، برقراری ارتباط با نیازهای مشتری جدید به تیم های خدمات و پشتیبانی آنها است. برای انجام این کار، آنها چنین اطلاعاتی را در CRM خود ذخیره می‌کنند.

۳. خدمات و پشتیبانی

در نهایت، چیزی است که تیم خدمات شما باید ارائه دهد. هرگونه ارتباط نادرست یا انتظارات نامشخص مشتری بر عهده تیم پشتیبانی مشتری است. با مستندسازی واضح نیازهای مشتری، از دردسر و در نهایت از دست رفتن درآمد ناشی از پشتیبانی مشتری جلوگیری کنید. یک CRM عملیاتی تمام این اطلاعات را از روز اول حفظ می کند.

ممکن است شرکت شما یک شرکت خدماتی باشد که عملکرد اجرایی نداشته باشید، مثلاً اگر شرکت شما بیمه می فروشد، عملکرد اجرایی ندارید اما به احتمال زیاد یک نقش خدماتی دارید. وقتی همه به یک رکورد مشتری دسترسی دارند، CRMهای عملیاتی تجربیات مشتری بهتری را فراهم می‌کنند. شرکت تحقیقاتی بازار Gartner به صاحبان کسب و کار توصیه می‌کند پنج دسته برنامه سطح بالای CRM خود را ارزیابی کنند: فروش، بازاریابی، سرور مشتری، کسب و کار دیجیتال و خدمات میدانی.

این شرکت توصیه می کند که مدیران کسب و کار وقت بگذارند تا به طور عمیق درک کنند که چگونه یک CRM عملیاتی استراتژی تجاری آنها را پیش می برد. به طور معمول، کسب و کارها نیازهای خود را دست کم می گیرند و این می تواند در آینده عملکرد آنها را کاهش دهد.

اجزای اصلی CRM عملیاتی چیست؟

خلاصه ای از آنچه یک نرم افزار CRM عملیاتی را تشکیل می دهد وجود دارد. اجزای اصلی آن عبارتند از:

مدیریت افراد: چگونه از افراد مناسب برای هدف درست در زمان مناسب استفاده کنیم؟ گاهی اوقات این موضوع به شرکت ها کمک می کند تا بهترین استفاده را از پول خود ببرند و CRM باید پاسخ نیاز شما را ارائه دهد.

مدیریت سرنخ: چگونه تمام سرنخ های فروش خود را پیگیری و توزیع می کنید؟ از آنجایی که سیستم‌های CRM با مشتریان و مدیریت سرنخ سر و کار دارند، این زمینه لازم برای هماهنگی و پردازش کارآمد است.

اتوماسیون نیروی فروش: CRM عملیاتی مشتریان را ردیابی می کند، با مشتریان بالقوه تعامل می کند، فروش را پیش بینی می کند و همچنین فروش را پردازش می کند.

خدمات مشتری: این ویژگی به مصرف کنندگان اجازه می دهد در هنگام خرید محصولات تصمیمات دقیق بگیرند. وقتی یک خریدار در آستانه خرید یا پس از خرید است، خدمات مشتری وارد عمل می شود، خواه سؤال یا بازخورد داشته باشد. نرم افزار CRM مدیریت مناسبی را برای مدیریت روان و موثر آنها فراهم می کند.

بازاریابی و فروش: اگرچه بازاریابی محصولات را تبلیغ می کند، و درست است که تیم های فروش همه آن کالاها را می فروشند، ولی یک CRM عملیاتی قوی به تیم ها کمک می کند تا در کمترین زمان بهترین استفاده را از آن ببرند. شاید برخی از CRM ها راه بیشتری را طی کنند و ارتباط بهتری بین دو بخش سازمان ایجاد کنند.

گزارش تجاری و تجزیه و تحلیل: گزارش تجاری موقعیت شرکت را در بازار و کالاهای آن در یک زمان معین نشان می دهد. از سوی دیگر، تجزیه و تحلیل روندهای صنعت را مطالعه می کند و توصیه می کند که محصولات احتمالا با این روندها مطابقت دارند.

ویژگی های حیاتی CRM عملیاتی

• دارای عملکردهای اولیه مانند فروش، خدمات و بازاریابی
• ایده آل برای عملکردهای مشتری مدار
• تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را به هم متصل می کند
• بسیاری از عملکردها از جمله زمان‌بندی، پیگیری‌ها و مخاطبین را خودکار می‌کند
• عملکردهای سلف سرویس مشتری را تسهیل می کند

مزایای استفاده از CRM عملیاتی

در اینجا ۶ مزیت قدرتمند یک CRM عملیاتی نسبت به سایر انواع CRMها وجود دارد.

۱. فرآیندهای بازاریابی داده های متمرکز دقیق

درباره خریداران احتمالی بیشتر بدانید و سپس کمپین هایی را برای جذب خریداران مشابه شروع کنید. با استفاده از داده های خریدار در CRM خود، می توانید روند خرید و ترجیحات مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا بهترین استراتژی های بازاریابی ممکن را پیکربندی کنید.

با استفاده از داده های خریدار در CRM خود، می توانید روند خرید و ترجیحات مشتری را تجزیه و تحلیل کنید.

۲. افزایش ارتباطات داخلی

جای تعجب نیست، بخش هایی که به هم متصل نمی شوند معمولا برای یک هدف کار نمی کنند. وقتی یک شرکت به داده های یکسانی دسترسی دارد، همه آنها را در یک زمین قرار می دهد و یک بازی را انجام می دهد. قابلیت های CRM عملیاتی برای جمع آوری، ذخیره و انتشار داده ها، آن را به ابزاری عالی برای ارتباطات بین بخشی و به اشتراک گذاری اطلاعات تبدیل می کند.

۳. افزایش فروش و فروش مجدد

 CRM های عملیاتی از اولین نقطه تماس شروع به جمع آوری داده ها از مشتریان می کنند و آن سوابق را در طول چرخه عمر مشتری حفظ می کنند و هر تراکنش، تماس و مشکل را ثبت می کنند. این کار تیم فروش را برای فرصت های مناسب برای فروش و فروش مجدد آماده می کند. کارمندان فروش ممکن است از استراتژی های فروش سفارشی شده برای هر مشتری با تجربه خرید در دسترس آنها استفاده کنند.

نتیجه

به طور کلی، چندین دلیل مختلف وجود دارد که چرا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM عملیاتی برای موفقیت کسب و کار شما بسیار حیاتی است. می تواند به طور مستقیم بر کل شرکت از جمله بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری تأثیر بگذارد.

بسیار مهم است که قبل از خرید و معرفی یک برنامه به استراتژی کسب و کار فکر کنید و مطمئن شوید که نوع راه حل های نرم افزاری CRM که انتخاب می کنید بهترین گزینه برای به حداکثر رساندن حجم فروش و رونق کسب و کار شما است.

منبع: کاوک