CRM مشارکتی چیست؟ ویژگی‌ها و عملکرد CRM مشارکتی چگونه است؟

نویسنده: مجتبی حافظ زاده

اهمیت نرم افزار CRM مشارکتی به قدری است که ارزش پیاده‌سازی در کسب و کار را دارد، زیرا می تواند به شما در رسیدن به تمام نیازها و اهداف تجاری کمک کند. با یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فعالیت های تجاری خود را در یک مکان کنار هم قرار می دهید، داده های خود را متمرکز نموده و وظایف را خودکار می کنید.

به طور کلی سه نوع مختلف از انواع CRM جهت استفاده وجود دارد؛ عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی. در این مقاله ما در مورد ویژگی ها و مزایای اصلی نرم افزار CRM مشارکتی بحث خواهیم کرد.

تعریف نرم افزار CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک سیستم نرم افزاری است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه از آن استفاده می کنند. CRM، روابط خدمات مشتری را بهبود می بخشد، به حفظ مشتری کمک می کند و باعث رشد فروش می شود. هم چنین به عنوان یک سیستم مرکزی برای تمام داده های مربوط به مخاطبین تجاری شما کار می کند.

تمام هدف یک CRM ارائه یک تجربه عالی برای مشتری و تشویق مجدد کسب و کار است تا بتواند پایگاه مشتری رو به رشدی ایجاد کند.

CRM مشارکتی چیست؟

CRM مشارکتی به شما امکان می دهد بین سازمان های مختلف مرتبط با خدمات مشتری ارتباط برقرار کنید. انواع CRM مشارکتی می تواند شامل بخش های مختلف شرکت مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی، مشتریان خارجی، فروشندگان و توزیع کنندگان باشد.

نقش اصلی این CRM ساده سازی گردش کار و فرآیندها، از طریق ساختارها و سلسله مراتب سازمانی است. این یک پدیده رایج است که پس از تحویل برنامه ها از یک بخش به بخش دیگر، کمی تنش یا مخالفت وجود دارد.

اگرچه ممکن است ساده و سرراست به نظر برسد، اما کار گروهی زیادی می طلبد و هر نقطه ضعفی برای شما گران تمام می شود. یک سیستم CRM مشارکتی به مدیران و سرپرستان این امکان را می دهد که با مافوق و کارمندان خود به طور یکسان با یکدیگر در تعامل و تبادل مفاهیم، ایده ها، حجم کاری و وظایف باشند. CRM مشارکتی، عملیات پشتیبان، تعامل با مشتری و مدیریت کسب و کار را خودکار می کند، که به معنای شفافیت بیشتر در بین تیم های سازمان است.

ایده همکاری در نیروی کار جدید نیست، و هر بار که نوآوری فناوری جدید آن را در بازار عرضه می کند، دوباره تعریف شده است. پیشرفت های فناوری این امکان را برای فروشندگان CRM فراهم کرده است تا راهکارهای نرم‌افزاری CRM مشارکتی مبتنی بر وب را ارائه دهند که از قدرت اینترنت به عنوان یک پلتفرم تجاری واحد استفاده می کند. CRM های مشارکتی کل شرکت را جهت دستیابی به یک هدف مشترک، و بهینه سازی خدمات مشتری برای افزایش میزان رضایت، متحد می کند.

اجزای CRM مشارکتی چیست؟

هنگامی که تیم ها با یکدیگر همکاری می کنند و اطلاعات مشتریان را به اشتراک می گذارند، می توانند سودآوری را به حداکثر برسانند و رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند. به طور کلی دو بخش مهم در CRM مشارکتی وجود دارد:

۱. مدیریت تعامل

این فرآیند مدیریتی با ایجاد یک فرآیند، به تماس یا تعامل در یک شرکت می پردازد که منحصر به تعامل با مشتری است و در نهایت سطح ارتباط بین دو طرف را افزایش می دهد. کانال ارتباطی به انتخاب مصرف کننده در مورد نحوه انجام مبادله بستگی دارد.

برخی از مصرف کنندگان به دلیل سهولت بیشتر یا عدم تعامل دستی به دلیل کمبود زمان یا کمبود منابع، ترجیح می دهند از طریق تلفن و ایمیل با آنها ارتباط برقرار کنند. برخی از آنها جلسات آنلاین زنده یا جلسات وب را برای به حداقل رساندن زمان سفر و کمبود وقت انتخاب می‌کنند، یا ممکن است با نشستن پشت میز و انجام معاملات، فضای شفاف‌تر و بی‌درنگ‌تری داشته باشند.

برخی از مشتریان به خدماتی که توسط نماینده هدایت می‌شوند، عمدتا ملاقات‌های حضوری، متکی هستند، زیرا احساس می‌کنند که این کار مؤثرتر و قابل اعتمادتر است. بر اساس این تعاملات، یک شرکت باید به این نیازهای مصرف کننده رسیدگی کند و دانش را از آنها جمع آوری کند و آن را در CRM مشارکتی بگنجاند تا قدرت تجاری را به حداکثر برساند.

۲. مدیریت کانال

پس از ارزیابی و اجرای تعامل، تقویت کانال هایی که از طریق آن مشتری تعامل می کند، حیاتی است. استفاده از آخرین جنبه‌های فنی برای افزایش تعامل کانال می‌تواند به تماس با مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات از آنها برای کمک به سازمان‌ها برای درک مشتریان شان کمک کند. بنابراین لازم است که یک سازمان مسئولیت ها و وظایف کانال را ترتیب دهد.

عملکرد CRM مشارکتی چیست؟

CRM مشارکتی به بهبود ارتباطات بین تیمی در کسب و کارها کمک می کند. ارتباط و هماهنگی مؤثر بین کارکنان به افزایش کارایی در انجام وظایف مشترک، بارهای کاری تعیین شده و رویدادهای برنامه ریزی شده کمک می کند. در اینجا نکات کلیدی وجود دارد که نحوه عملکرد CRM مشارکتی را نشان می دهد:

برنامه چت داخلی

ابزارهای چت در ساده سازی ارتباطات مفید هستند. برای مدیریت بهتر کار و گسترش پایگاه مشتریان به راحتی می توانید با همکاران خود ارتباط برقرار کنید. اعلان‌های هم‌زمان از برنامه چت شما را از همه رویدادهای مهم و پیگیری‌ها مطلع می‌سازد.

برچسب زدن به سوابق

با به اشتراک گذاشتن جزئیات ضروری معاملات فعلی خود، هم تیمی های خود را در جریان کارها قرار دهید. برچسب گذاری اسناد با برچسب های خاص به شما کمک می کند تا داده ها را هوشمندانه سازماندهی کنید. از فیلترها برای جداسازی سوابق مرتبط با معامله تنها با چند کلیک استفاده کنید.

مدیریت پروژه

CRM مشارکتی تخصیص وظایف را برای هر هم تیمی ساده می کند و همه اسناد را در یک مکان متمرکز ذخیره می کند. ذخیره سازی متمرکز اسناد به حذف موارد تکراری کمک می کند و داده ها را برای ذخیره سازی کارآمد یکپارچه می کند. مدیریت کار را با ویژگی های قدرتمندی مانند دسترسی کاربر مبتنی بر نقش ساده کنید.

گزارش در زمان واقعی

از گزارش‌های بصری در مورد سرنخ‌ها، وظایف معلق، درآمدها و پیش‌بینی‌های فروش، بینش‌های معناداری به دست آورید. اطلاعات زمان واقعی در مورد ترجیحات مشتری دریافت کنید و کمپین های بازاریابی را برای نتایج بهینه سفارشی کنید. شما به راحتی می توانید این دانش را با همه هم تیمی های خود به اشتراک بگذارید تا به بهبود تبدیل ها کمک کنید.

ویژگی های کلیدی CRM مشارکتی

با استفاده از نرم‌افزار CRM مشترک، شرکت شما فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را ساده‌تر می‌کند که منجر به افزایش ارتباطات در سطح شرکت و رضایت مشتری می‌شود. ویژگی های زیر در انجام این کار کمک می کند:

• هزینه های خدمات مشتری را کاهش می دهد
• ارزش افزوده محصولات شما را افزایش می دهد
• فروش بهتری را به مشتریان فعلی ارائه می دهد
• نرخ حفظ مشتری و وفاداری را افزایش می دهد
• داده های مشتری را در چندین تیم جمع آوری و به اشتراک می گذارد
• تجربه کلی مشتری را با پیام رسانی یکپارچه بهبود می بخشد
• ارتباط بین بخش ها را تقویت می کند
• جزئیات مشتری را با طرف های دیگر به اشتراک می گذارد
• نیازها و ترجیحات مشتری را می داند
• فرهنگ مشتری محوری را ترویج می کند
• برای کاهش هزینه خدمات مشتریان، همکاری وب یا آنلاین را درگیر می کند
• تعامل مشتری با مراکز تماس را یکپارچه می کند تا تعامل چند کاناله با مشتریان را امکان پذیر کند

نتیجه

اکنون می دانید که CRM مشارکتی چیست، چگونه کار می کند و کجا می توان از آن استفاده کرد. امیدواریم اگر قبلا از نرم افزار CRM استفاده می کنید، این مقاله به شما کمک کند تا به طور مؤثرتری از آن استفاده کنید، و اگر نه، حداقل CRM مورد نیاز خود را محدود کنید. بسیار مهم است که قبل از خرید و معرفی یک برنامه به استراتژی کسب و کار فکر کنید و مطمئن شوید که نوع راهکارهای نرم افزاری CRM که انتخاب می کنید بهترین گزینه برای به حداکثر رساندن حجم فروش و رونق کسب و کار شما است.

منبع: کاواک